Mala experiencia con Hertz al retirar un auto alquilado

Ya habíamos visitado la Riviera Maya Mexicana en un par de ocasiones y en ambas nos quedamos por la costa, nos dio fiaca ir al centro de la península de Yucatán para conocer el sitio arqueológico de Chichen Itza y la verdad es que nos sentíamos un poco culpables por eso.

Ahora volvíamos por tercera vez y, para forzarnos a pasar por allí, decidimos arribar al aeropuerto de Mérida y regresar desde el aeropuerto de Cancún. Alquilaríamos un auto y pasaríamos obligadamente por Chichen Itza en nuestro camino hacia la costa. Buen plan, ¿no?

En las visitas anteriores también habíamos alquilado un auto y lo habíamos hecho online. La compañía elegida en todos los casos fue Hertz, ya que fue la que nos arrojó la cotización más conveniente.

¿Qué tipo de auto y qué seguros contratamos cuando alquilamos un auto en nuestros viajes a México? Nosotros alquilamos siempre un auto básico con aire acondicionado, con kilometraje ilimitado y con los seguros mínimos para circular, en este caso el de Responsabilidad Civil con franquicia. En esta ocasión por 8 días de alquiler pagamos MXN 5.192, unos U$S 255.

¿Por qué no tomamos seguros adicionales? Porque contamos con seguro por daños al vehículo sin cargo que nos ofrecen las tarjetas Visa Signature y Mastercard Black, como les contamos en este otro post: Chocar un auto alquilado. Seguro, ¡te necesito! Y porque nos sentimos razonablemente protegidos con los seguros básicos que vienen incluidos en el alquiler. Ojo, les contamos lo que hicimos, no les estamos recomendando no contratar seguros adicionales como el de eliminación de franquicia en responsabilidad civil que ante un accidente puede ser de gran ayuda.

¿Cómo fue la experiencia al retirar un auto alquilado en Hertz México en las dos primeras ocasiones? Las dos primeras veces tuvimos experiencias normales al retirar el auto, con algo de insistencia para que contratemos seguros adicionales, lo que amablemente declinamos. En una de las ocasiones, después de hacer el papeleo, nos derivaron a un mostrador al costadito en el que se suponía que había gente de Hertz, pero en realidad nos querían vender un tiempo compartido. Después de los trámites pasamos al retiro de la unidad, la revisamos con la persona que hace la entrega, nos aseguramos de que anoten las rayaduras, bollitos, etc. en el formulario correspondiente (es importante hacer esto con mucho cuidado y detenimiento) y, luego, nos vamos con el auto. En una de las ocasiones nos hicieron un upgrade y nos dieron un auto de categoría superior.

¿Cómo fue la experiencia al retirar un auto alquilado en Hertz México por tercera vez? ¡Mala! Les cuento en detalle:

Retiramos el auto en el aeropuerto de Mérida, Yucatán, al llegar en un vuelo de Aeroméxico proveniente de México D.F.

  • La atención en mostrador a la salida del aeropuerto fue normal, tirando a seca; la van que nos llevó hasta la oficina de Hertz estuvo muy bien, el chofer fue ágil y amable.
  • Atención en la oficina de Hertz: (Aquí comenzó lo malo) nos recibió una señorita que nos brindó un trato con «amabilidad mínima», como si la estuviéramos molestando; a nosotros no nos importó demasiado, sólo queríamos hacer el papeleo e irnos al hotel. Llegó el momento en el que tenía que intentar ofrecernos seguros adicionales, amablemente declinamos el ofrecimiento, su cara se transformó y el modo en que se dirigía hacia nosotros también. Empezó a advertirnos -enojada- de todo lo que nos podía pasar y con su modo de hablar y sus gestos nos retaba por inconscientes de una manera muy desagradable. Ella insistía en que teníamos que contratar coberturas y yo, cada vez menos paciente, declinaba sus ofrecimientos. A esta altura, si me decía que pagando 1 peso me regalaban un auto o un lingote de oro, le iba a decir que NO. ¡No quería nada más con ella! Sólo tomar el auto e irme al hotel. Finalmente, de muy mal modo se rindió y finalizó el papeleo.
  • Retiro de la unidad: seguimos el procedimiento normal, nos entregaron un auto, lo revisamos con ellos, dejamos las observaciones anotadas en el formulario de entrega de la unidad y ¡por fin nos fuimos de allí!
    • Problemas con el primer auto: Al hacer un par de cuadras nos dimos cuenta de que el auto tenía el parabrisas muy sucio, prendimos el limpiaparabrisas y una de las escobillas estaba suelta. Volvimos al lugar, nos atendió la misma señorita ¡Tuvimos que volver a verle la cara! Le contamos lo sucedido y, de muy mala gana, dijo «Bueno, se lo anotamos en el formulario». Le dijimos que no, que queríamos que lo arreglen dado que debíamos circular en ruta y finamente nos cambiaron el auto por otro.
    • Problemas con el segundo auto: Recorrimos los 8,4 kms de distancia entre el aeropuerto y el Hotel Casa Lucía que habíamos elegido como alojamiento en Mérida y nos dimos cuenta de que no andaba el levantavidrios de la puerta del acompañante. Se imaginan nuestra alegría… Cansados y fastidiados decidimos hacer el check in en el hotel, relajarnos un poco, almorzar y luego volver al aeropuerto a realizar el reclamo. Afortunadamente nos atendió una señorita mucho más amable, vieron el problema y nos cambiaron otra vez la unidad
    • Problemas con el tercer auto: Ni bien llegamos al hotel, habiendo recorrido por tercera vez los 8,4 kms que separaban al hotel del aeropuerto, nos dimos cuenta de que nos habíamos olvidado la llave del hotel en el auto anterior, la bronca que nos dio es difícil de describir, pero supongo que se lo imaginan. Se trataba de un pequeño hotel boutique, de esos en los que la llave es una de las tradicionales, nada de tarjetas magnética ni de proximidad, así que volvimos por cuarta vez al aeropuerto a buscar la llave, por suerte allí estaba. Ustedes podrán pensar que fue culpa nuestra, pero nosotros culpamos a Hertz, el descontrol que nos generó ese día con su mala atención y la falta de revisión de sus autos fue agotador.

Luego usamos el auto varios días y lo devolvimos en el aeropuerto de Cancún. La recepción fue normal y sin problemas.

Nos costó creer que una empresa de la trayectoria de Hertz no tenga un mínimo protocolo que asegure la calidad más básica en los autos que entregan. En unas pocas horas tuvimos tres autos distintos y seis viajes extra al aeropuerto.

¿Les ha pasado de tener alguna mala experiencia al retirar un auto alquilado?

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138 Respuestas

  1. vale dice:

    Abril 2019 no me devolvieron el deposito!

  2. Nidia dice:

    Me toco una mala experiencia al igual que ustedes y llegué y me comentaron que debía pagar 20,800 pesos por los días me alarme y les comenté que eso era mucho y no solo el empleado sino que al igual el gerente de turno me comentó que eso era un deposito de garantía, mi sorpresa fue cuando llegué y me comentaron que solo me regresarían 2,000 que por los gastos de kilometraje costos extras que porque me pusieron. Premium etc. Etc. Eso jamas lo solicite me moleste y comente que eran unos oportunistas y mentirosos y que su acuerdo venia el retorno de mi dinero cosa que me quitaron y me dieron otra hoja con desgloce de muchos gastos ????

  3. Rebeca dice:

    Actualmente estoy viviendo algo similar en Los Cabos. Renté un auto mediano por 5 días por 67 dólares, en call center, me dicen que lleva seguro incluido, al finalizar la transacción me dicen que el seguro no es cobertura amplia. Ok. Pido me den los costos para contratarlo de una vez y es imposible. Ese trámite debe hacerse al llegar a recoger el auto. Oh sorpresa. El seguro no incluye nada. Y los que ofrecen van de 55 a 75 USD por día. No quiere dar nombre el administrador de la agencia pues obvio escuchó que legalmente le dábamos términos válidos. Efectivamente amenaza con situaciones que pueden pasar si no contratamos seguro. No cancelamos mi hermano y yo porque venimos con nuestros padres y queríamos tenerlos cómodos. Pero HERTZ es una empresa TRAMPOSA. NO CONTRATEN CON ELLOS. con 2 semanas de renta de un auto, se paga su seguro… Y todavía tienes que dejar voucher abierto.

  4. Jorge dice:

    Me siento estafado por la compañía Hertz a la que recurro en todos mis viaje desde hace más de dos décadas. En mi último alquiler reserve en una promo que me cotizaron un total de usd 366,75, a lo que debería agregarle los seguros que quisiera tomar. La odisea comenzó en su mostrador del aeropuerto de Orlando (Fl) en el cual no había un solo empleado que hablara español (o al menos no averiguaron si lo había…), no fui bien tratado y casi tampoco escuchado cuando destacaba mi reserva ya valorizada, también me negaron el auto solicitado intentando darme una Suv Chevrolet, marca a la cual yo no te tengo confianza, finalmente «apareció» una Hyundai Santa Fe, pero no tenía GPS e intento cobrármelo aparte cuando en mi reserva expresaba claramente que lo incluía. Cuando me pregunto por los seguros que tomaría, hacia ademanes de que no me entendía, le dije que solo tomaría el LWD y finalmente cuando me retire comprobé que me había incluido el LIS, pero con 4 maletas era difícil regresar a reclamarla, era tarde y había volado por más de 18 horas, tampoco respeto los valores de la reserva en algunos tópicos: Conccesion Fee, Licensing Cost. R y obviamente el resultado del Tax. /
    No termino allí el problema, voy a buscar la unidad y quien me debe dar la salida desconoce mi derecho al GPS y debo hacer yo las gestiones para conseguirlo, además me entrego la unidad sin control de estado de la misma, descubriendo al llegar al hotel que presentaba varias rayones, pero si me dio la papeleta de control del vehículo en blanco, que aún conservo, porque tampoco revisaron la unidad en la devolución, pude quedarme con el GPS, pero soy honesto a diferencia de la firma Hertz.
    Mi advertencia entonces, a toda la comunidad que renta automóviles en Hertz, lamento decirles que hoy es riesgoso si no son extremadamente cuidadosos, corren con la suerte que les salga el doble o más (si les reclaman daños pre-existentes).
    Tengo elementos de prueba de todo lo que manifiesto. Solo pídanme los elementos y los remitiré gustosamente.

  5. Abraham dice:

    En lo personal no les recomiendo para nada la agencia Hertz yo rente un vehículo a principios de abril del año en curso ya pasaron dos meses y hasta la fecha no me han regresado mi deposito de garantía e ido ala agencia y solo me dan largas. Es pésima agencia.(si alguien sabe cómo puedo recuperarlo se los agradezco me informe)

  6. José dice:

    Coincido con la experiencia en Cancún, la alta demanda quizá los hacen buscar más al siguiente cliente que pelear con el que tienen enfrente; en Mérida yo desistí y me transporte en Uber, gaste lo mismo, sólo que no salí de la ciudad.

  7. matias dice:

    buenas, se que paso años pero tengo un auto alquilado en cancun aeropuerto, ya tengo el voucher prepago porque lo sque x avantrip, lo pague con Visa signature, el tema es los seguros opcionales los rechazo todos? alquiele auto en Europa varias veces sin ningun drama pero veo que desde que pones un pie en cancun (como pasa aquie en ezeiza) te quieren estafar. Espero algun consejo.

    saludos

  8. Andrea dice:

    Una pesima atención, es increíble lo ladrones que son también, cuando se hizo el papeleo, y se firmó ok, se realizó todo el proceso de fotos en fin, la experiencia de nosotros fue no a ver sacado fotos también, cuando hicimos la devolución del auto, sorpresa, nos dijieron que tenía un foco dañado, jamás eso no fue así, para sorpresa de nosotros, el correo, número de teléfono en fin no contestan, siempre hicieron el pagó del foco, es increíble que esta empresa, tras de irresponsables sean ladrones…. Como es posible, según ellos lo que decían, era que las fotos que ellos mismos sacaron no eran legibles y nosotros como no sacamos no teniamos como justificar lo sucedido, la verdad que todo es experiencia y todo se devuelve por ladrones.

  9. Victor Acuña Mendoza dice:

    Que tal A todos, pues les dejo mi experiencia y como logre resolver este tema.

    En Oct del 2023 rente un auto con Hertz en Monterrey, y la verdad que todo estuvo bien; me cobraron lo justo, me aclararon todos lo puntos sobre las coberturas etc. Sin embargo el tema se presento al solicitar el rembolso del deposito, esto debido a que lo pague con mi tarjeta de debido, lo que ocasiono que el retorno del dinero no se generara, estuve marcando en repetidas ocasiones y lo único que comentaban
    era de Hertz:(nosotros ya generamos el reembolso y le compartimos el ARN «Número de referencia del adquirente») y que lo tenia que checar con el banco, y cuando me acercaba al banco Citybanamex (decían que ellos no veían ninguna devolución en procesos que lo revisara con Hertz) y les contestaba que Hertz, me habían compartido el ARN, pero solo se reían de su misma ignoración por que no sabían lo que eso significaba, y no los culpo yo tampoco lo tenia claro hasta que me paso esto jajaja . En fin eso me tomo 1 mes 1/2. de llamadas interminables y desgastantes. pero después descubrir el camino y se los comparto.

    Solución: tienes que llamar a la unidad especializada de mi banco en mi caso (citybanamex), una vez ahí te dirán como levantar una aclaración. Para esto te recomiendo tener evidencia del pago, del baucher de devolución, el famosos ARN en fin de todo lo que sirva para demostrar tu inocencia, a no perdón me fui, para demostrar que no se ha generado tu devolución a tu cuenta, pero que la arrendadora en este caso Hertz ya la proceso, ahí me explicaron paso a paso lo que tenia que hacer (escribir una carta con, a quien la diriges «tu banco», breve reseña del inconveniente y lo que requieres, tus datos y bueno algunos detalles que ellos te proporcionaran. Con esto entras aun procesos de aclaración que tarda como 30 días, sin embargo en Enero 15 2024, logreo que me lo devolvieran, la verdad tomo un mas tiempo de lo esperado, pero al fin lo logre, y después de seguir inexistiendo con la UNE (UNIDAD ESPECIALIZADA) en una llamada de seguimiento, no les quedo mas que devolverme mi dinero.
    Así que no se desesperen eso es lo que buscan.
    Posdata: Cuando reten coche, háganlo todo con tarjeta de crédito, aun que esto no exenta de este tipo de situaciones si hace mas fácil el tramite de devoluciones.

    Saludos.

  10. jorge dice:

    Hola ! hace años que ya estamos advirtiendo que Hertz se convirtió en la peor rentadora del mundo, no es solo una falla, es la totalidad del servicio, vean la cantidad de pésimas calificaciones en Tripadvisor, es abrumador, y hay que advertirle al mayor numero de viajeros que no caigan en sus garras….hay muchas rentadoras y algunas con realmente excelentes calificaciones y servicio de excelencia en atención al cliente. debemos premiar a estas y castigar a las que olvidaron sus principios como Hertz

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