Aerolíneas Argentinas, tenemos que hablar, tema: Sitio web y plan estratégico

En octubre/2018, el presidente del Grupo Aerolíneas Argentinas presentó el plan estratégico de la compañía para los próximos tres años, allí mencionaba ocho objetivos críticos: aumentar los ingresos, eficientizar la flota, ganar competitividad en costos, incrementar la eficiencia del capital humano, mejorar la competitividad comercial, mejorar la experiencia integral del viaje y evolucionar hacia una empresa digital.

Entrando más en detalle, informaron que el plan estratégico cuenta con 66 proyectos y el primero que mencionaron al comunicar el plan fue: definición e implementación de la estrategia para el pasajero frecuente, potenciamiento del programa Aerolíneas Plus.

Me detengo aquí para pedirles que noten, en el primer párrafo, cuál es el último de los ocho objetivos críticos y para remarcar lo que les comentamos en el segundo párrafo: el primero de los 66 proyectos del plan tiene que ver con potenciar Aerolíneas Plus.En estos días se estuvo desarrollando el CyberMonday, el gran evento de ventas online en el que el rubro Viajes tiene una participación muy relevante, Aerolíneas Argentinas fue parte y presentó una oferta muy interesante tanto para la venta de pasajes como para el canje de millas Aerolíneas Plus.

Al hacer el post con el detalle de la oferta de Aerolíneas Argentinas para el CyberMonday incluimos lo siguiente:

Tip: Por el momento, la web de Aerolíneas Argentinas está colapsada; pueden considerar comprar estos vuelos con descuento desde la agencia online Despegar.

Lo escribimos unos minutos antes de que arranque el CyberMonday, ya que fuimos armando el esqueleto del post antes del inicio del evento, ahora que lo pienso ¡esto es terrible! No sabíamos montones de detalles sobre la participación de Aerolíneas Argentinas en el evento, pero sí sabíamos que el sitio se iba a caer 🙁

No es porque seamos adivinos ni un grupo de hackers nos hubiera anticipado que iban a atacar el sitio de Aerolíneas, sino que venimos viendo cómo en varias ocasiones en que tienen picos de demanda la web colapsa, ha pasado en acciones comerciales propias de la compañía, como las ventas con tarifa Banda Negativa, era una fija que iba a suceder con la enorme publicidad del CyberMonday. Y pasó nomás.

Sería injusto decir que sólo Aerolíneas Argentinas tuvo problemas con su sitio web, su principal competidora, LATAM, también los tuvo, pero los de Aerolíneas fueron más persistentes.

Por el lado de la compra de vuelos, la cosa se solucionaba con el tip que les comentamos más arriba, simplemente comprar por agencia ya que el sitio web no funcionaba. Es como si uno quisiera contratar unas noches en un hotel específico, digamos el Hotel Azul Ixtapa, si intentamos desde su sitio web y falla no nos iremos a buscar hoteles en Vallarta, si no que intentaremos reservar esas noche en el hotel que queremos a través de una agencia. Lo mismo sucede con los vuelos.

La cosa es diferente cuando queremos realizar un canje de millas, ya que estamos atados a realizarlo desde la plataforma del programa de pasajero frecuente, en este caso, la web de Aerolíneas Argentinas. Los socios veían el canje perfecto que querían realizar, baratísimo por la aplicación de la promo, pero tuvieron problemas de todos colores a la hora de emitir sus vuelos canjeando millas.

En las interacciones a través de las redes sociales o en los comentarios de nuestros posts en el blog, ustedes podrán ver montones de reclamos y enojos por estos problemas, llegando en muchos casos a la impotencia y a la indignación con la situación.

El “Plan B” ante estos inconvenientes era llamar al Call Center de la aerolínea, algunos lectores solucionaron sus problemas por esa vía, pero otros reportaron haber estado esperando largos minutos sin lograr que los atendieran, otros haber llamado varias veces y recibir cada vez una respuesta diferente que no resolvía su caso, otros a los que se les cortó la comunicación y diversos otros problemas.

Paradójicamente, la mayor afectación negativa la sufrió el proyecto Nº 1, “definición e implementación de la estrategia para el pasajero frecuente, potenciamiento del programa Aerolíneas Plus”.

Notarán ustedes que este no es un post incendiario, no es un post denuncia, nosotros tenemos una alta estima por Aerolíneas Argentinas, conocemos gente en diferentes estratos de la compañía que trabaja con mucha energía para lograr mejoras. Este post es más bien como una charla con un amigo, le decimos: Aerolíneas, nos parece que tenés que apuntar los cañones a este tema y quizás tenés que hacerlo más rápido de lo que habías previsto.

Sabemos también que las mejoras que reclamamos son las más difíciles, porque llevan mucho trabajo, impactan en muchos sectores, involucran a varias personas y requieren constancia y continuidad en el tiempo.  Haciendo una burda simplificación, diremos que hay cosas que son “sencillas” de solucionar: comprar un avión, lo comprás y listo; brindar servicios en una nueva ruta, si se dan las condiciones, lo decidís y lo ponés en marcha, pero la mejora de sistemas requiere un laburo enorme en una compañía muy grande, con años de hacer las cosas de otra manera, seguramente con soluciones híbridas y parches sobre parches acumulados a los largo de los años.

¡Dale, Aerolíneas! Sabemos que venís haciendo cambios positivos, se notan, la gente los reconoce, pero diríamos que te metas de lleno con ese 8º objetivo crítico y vayas tendiendo a evolucionar hacia una empresa digital. Vos podés 😉

Actualización: Luego de haber escrito este post y haberlo programado para que se publique, vimos que desde Aerolíneas Plus están enviando un correo electrónico en el que destacan que durante el CyberMonday llegaron al récord histórico de canje de Millas (imaginemos lo que hubiera sido si el sitio hubiera funcionado bien) y que extienden el plazo para realizar canjes con las condiciones del CyberMonday hasta el 04/11/2018. Entendemos que esta extensión es una manera de asumir que las fallas de la web impidieron a montones de socios poder concretar sus canjes y mostrar voluntad de reparar esta situación.

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63 Respuestas

  1. Sonny dice:

    Habrá que tener paciencia… Como comenté en otro post, durante el 2019 migragan a Amazon web services y se supone que todo debería funcionar mejor.
    Es claro que tecnológicamente quedaron atrasados en tema web.

    Ojalá lo resuelvan pronto.. No queda otra que esperar.
    Esta muy bien que extiendan la promo.

  2. Jonathan dice:

    Incluso también mejorar la atención al cliente a través de otros medios no telefónicos ni presenciales, ejemplo redes sociales (twitter), en la que directamente no responden. La evolución va también de la mano de esto. Muy buen post. Saludos

    • jlcota dice:

      Cierto, Jonathan, sería genial podes interactuar con un rápido y eficiente soporte a través de las redes sociales. Saludos.

      • Diego Alejandro dice:

        Ojalá les vaya bien en este punto, migraron su contact center a la misma plataforma que usamos en la empresa que trabajo y lamentablemente los resultados no fueron buenos cuando la implementamos, de hecho para redes sociales terminamos contratando una paralela y usando esta misma que contrató Aerolíneas solo para las interacciones telefónicas.

  3. Guille dice:

    Gran post… Comparto, Aerolineas está mejorando, pero tiene más cosas para trabajar. Espero que sigan las mejoras!
    Yo personalmente, sufrí el canje de millas, lo termine haciendo por Internet Explorer luego de un par de intentos de utilizar el Chome y sufrir porque cada canje frustrado me sacaban las millas y tenía que esperar un par de horas para que vuelvan a la cuenta.

  4. Leo dice:

    A mi para los canjes directamente no me dejaba entrar. Al ingresar a la seccion, me decia que estaba en mantenimiento. Incluso tuve problemas para comprar, y termine comprando por Despegar o Al Mundo, donde los precios eran similares. Recien ayer pude entrar y ver los canjes, pero ya no los necesitaba. Solo me sirvio para confirmar que en las fechas que yo podia, no habia canje disponible. Pero comaprto 100% lo que dicen en este post. A la pagina de Aerolineas le faltan, minimo, 15 minutos de horno.

  5. PampaKuruf dice:

    Quienes vivimos en el interior y en localidades pequeñas, simplemente quedamos afuera. Si a uds. les cuesta, imagínense a nosotros con proveedores de internet con el 25% de banda. Si tenés la enorme fortuna de poder a entrar a la web de Aerolíneas, se caerá cuando quieras realizar el pago. Indefectiblemente

    • jlcota dice:

      Esperemos que las mejoras se den con la mayor celeridad posible, los viajeros lo estamos necesitando y la aerolínea también. Saludos.

  6. José dice:

    Hola!! Saben cómo canjear millas por un único tramo en Ar plus? Las condiciones aseguran que esto es posible pero al momento de canjear no encuentro la opción!

  7. Guillermo dice:

    Excelente post, se nota que ante alguna oferta o promoción se ven saturados, tanto tecnológicamente como humanamente. Yo pude resolverlo telefónicamente (el pago de las tasas) y fue muy rápido y sencillo, pero fue ni bien salio la promo de 35 mil millas a europa y sin el cibermonday (creo que fue el viernes) por lo cual seguramente fui uno de los primeros en canjear y todavía no estaba muy concurrido el call center. Cambiar y mejorar la parte tecnológica es como bien decis una tarea enorme y de mucho tiempo (ya que creo el atraso informatico es enorme y se nota), por lo cual deberían ante estas situaciones tener planes B de atención telefónica, presencial, o bien dar mas tiempo antes de que se caiga la reserva.

    • jlcota dice:

      Sí, lo del “Plan B” mientras se dan los cambios necesarios sería de gran utilidad. Saludos, Guillermo.

  8. Fernando dice:

    Quedate tanquilo que despues de esta nota, a mi entender, por demás de objetiva, van a solucionar esos problemas. Personalmente siempre le pongo una ficha a Aerolineas….. será porque pude aprovechar el canje de millas cuando Uds lo anunciaron??

    • jlcota dice:

      No, no, Fernando, tienen una tarea muy grande por delante y ellos están conscientes de esta problemática, difícilmente estas pocas líneas podrían llegar a disparar una rápida solución del problema. Sólo quisimos expresar nuestro parecer al respecto.

      ¡Genial que aprovechaste esos súper canjes!

  9. Juani dice:

    4 largos días de espera tuve esperar para hacer un canje a madrid con las 35.000. Ahora relajo un poco, pero fue un tortura al punto que tuve que hacerlo a las 3 am el canje. También deberían mejorar en bajar un poco los precios porque no se explica cómo un aéreo a madrid salga 57.000 y por otra compañía aérea (Turkish o iberia) entre 25 y 35. Tengo colgada a mi mujer por ese tema. Así que espero que consideren los precios. Porque las promociones que largaron a 28.000 son hasta junio y yo me voy en septiembre que no baja de 57 k

  10. Brian dice:

    Hola buen dia, queria consultarles si los nuevos vuelos economicos de Aerolineas Argentinas (los que no incluyen equipaje de bodega) suman millas? Lo consulto porque me vencen varias millas y tengo entendido que una forma de renovar dicho vencimiento es realizando un vuelo, pero no se si la tarifa mas economica cuenta. Muchas Gracias!

  11. Lisandro dice:

    Deberían inventar también formas verdaderas de acumular por fuera de los vuelos, pero promos que sean útiles, no la paparruchada del Coto.

    • jlcota dice:

      Aquí en realidad estamos tratando otro tema, pero vamos a hacer un post también relacionado a lo que mencionás, Lisandro. Saludos.

  12. Laura dice:

    Buenas!! también deberían trabajar en la app, es muy poco amistosa para mi gusto…

  13. Marina dice:

    Hola! Estuve 3 días tratando de hacer un canje de millas. Web no funcionaba y call center no atendía. Termine acudiendo a la Sucursal de mi ciudad Santa Fe capital, y conforme sus sugerencias, pague el cargo de gestión (U$S 50) para evitar quedarme sin disponibilidad porque se agotaba ! Hice el reclamo de reintegro del cargo de gestión ya que la web de ellos se tildaba (tengo capturas de pantalla) ….veremos cómo termina esto…..😬los tendré al tanto….

  14. Mica dice:

    Chicos, no lo hubiera expresado mejor, yo también banco a Aerolíneas, pero es inaceptable cómo se están quedando atrás en esto, muy pronto nadie va a tolerar este tipo de problemas, es como si sus aviones no volaran.

  15. Javier Graas dice:

    Aprovecho a comentar que la devolución de pasajes por problemas propios de la aerolínea o ajenos a ellos (clima) demoran 6 meses mínimo en reintegrarlos. Una vergüenza. En Aerolíneas Argentinas me refiero. Un verdadero dolor de cabeza. No me explico, con lo avanzada que está la informática, que demoren tanto.

  16. Polaco dice:

    Buenas tardes.
    Logre canjear unas millas para viajar a Rio en junio 19 mas 3.600 de tasas.
    Considero que la promo fue muy atractiva pero son muy recurrentes las fallas en el sistema. A pesar de todo para canjes a Brasil me parece la mejor promo, smiles se quedo bastante atras.
    Como siempre… paciencia….

    • jlcota dice:

      Justamente al ser tan atractivas las promos aumenta la cantidad de viajeros intentando aprovecharlas y quedan en evidencia las falencias del sitio.

      Esperemos que sigan las buenas promos y que se vengan las necesarias mejoras.

      Saludos, Polaco

    • Juani dice:

      3.500 de tasas? Lo mismo que a madrid ida/vuelta. No tiene lógica

  17. Soy un fanático de AEROLÍNEAS ARGENTINAS nunca me defraudó y en esta oportunidad logré rápida atención vía call center, también a través de la web canjee millas, no pude comprar pasaje con millas porque para la fecha que pedí no había por lo que llamé y me informaron que para ese destino del Caribe que deseaba tenía que hacerlo con mayor anticipación, nada que no ocurra frecuentemente.
    Me parece muy buenas la publicación en el post porque alerta a quienes sufrieron las consecuencias del desborde de lo cual la gente de mi querida AEROLÍNEAS ARGENTINAS deben tomar notar y evitar que ocurra nuevamente.

  18. Alejandro dice:

    Logre cambiar las millas por un pasaje a Roma luego de 6 intentos fallidos, me descontaba las millas, demoraba una hora en volver acreditarse, hasta que en un momento me iluminé y vi que generaba el código de reserva llame a aerolíneas e ingrese por la parte de reservas, recién ahí puede emitir. Anteriormente intenté comunicarme varias veces via mail, Facebook, chat de la página y telefónicamente sin obtener respuestas. Creo que además de mejorar su pagina, deberían atender correctamente por todos los medios que ponen a disposición del consumidor. A pesar de los inconvenientes estoy feliz de poderme ir a Europa por menos de la mitad de millas requeridas.
    Saludos!!

  19. Verónica Herrera dice:

    Coincido totalmente. Estuve los 3 días del CyberMonday tratando de canjear millas. Llamaba al call center y no atendían. Recién el último día pude canjear.
    La compañía mejoró mucho en los últimos tiempos y es una garantía en puntualidad. Pero qué pasa con la experiencia del cliente durante la compra? Hay que prestar atención ahí! Los que trabajamos en procesos sabemos que ese es cada vez más nuestro norte. De nada sirve hacer un esfuerzo económico, invertir en campañas promocionales si la experiencia del cliente es fallida.
    Ojalá mejoren!

    • Pablo dice:

      Tengo confianza que van a mejorar

    • Guillermo dice:

      Vero, compro asiduamente por la pagina de AR (la cual no es muy amigable que digamos y coincido que debe mejorar) y nunca tuve problemas y menos con el call center. El tema es que con determinadas promociones y para este evento del cibermonday todos se vieron saturados, algunos lo resolvieron mejor que otros y eso si debe mejorar, pero no creo que ninguna empresa destine muchos recursos humanos y técnicos para esos 10 diaz anuales de sosobra.

  20. Edi dice:

    Merece un párrafo la pág de Latam que es prehistorica y lenta. Y ni hablar de su programa basura en el que no te permite canjear una ida.
    De aerolineas no tengo ni idea como es la pág porque no se me ocurre comprar un pasaje con una aerolínea que en cualquier momento te mete un paro y te quedas sin viajar.

    • Pablo dice:

      Pueden mejorar, pero no son tan terribles

    • Guillermo dice:

      Edi, los paros del gremio aeronáutico no solo afectan a AR, sino que afectan a toda la actividad aerocomercial. Paso el jueves de esta semana.

      • Edi dice:

        Eso es a veces. Muchísimas veces pasa que la que tiene quilombos es Aerolíneas y las demás vuelan normal. Yo no me arriesgo más con comprar un pasaje ahi.

        • Guillermo dice:

          Y esta muy bien Edi, son decisiones que toma cada uno y te entiendo perfectamente. La actividad aeronautica es muy compleja y esta manejada creo que por mas de 6 gremios (estos son los que encontre, pero debe haber alguno mas APA, APTA, UPSA, APLA, ATCPEA y UALA, muy unidos ultimamente) asi que el paro se lo comen todas las lineas y nos perjudican a los usuarios. Abrazos.

      • Edi dice:

        Hola Guillermo. Paro general o solo de aerolineas esta vez?? Saludos

        • Guillermo dice:

          Esta vez solo de Aerolineas empujado por el mandrilaje gremial que la quiere hacer suya, el de hace 10 dias afecto a las dos lineas mas importantes o con mas volumen de pasajeros de la Argentina. Es muy lamentable. Saludos

          • jlcota dice:

            Chicos, sin descalificaciones hacia ninguno de los actores de este conflicto, por favor, ya son temas bastantes sensibles estos.

            Saludos

            • Guillermo dice:

              Si, tenes razon, mis disculpas, me deje llevar por la calentura que cualquier paro despierta en mi persona y pensaba en la gente perjudicada, que fue mucha.

            • jlcota dice:

              Sí, son situaciones terribles, este día hubo mucha gente afectada 🙁

            • Edi dice:

              Yo no sé porque fue. De hecho estoy fuera del país y descoenctado. Pero lo q t digo es que esa aerolínea cada dos por tres tiene problemas. No sé me.pasa por la cabeza sacar un pasaje con ellos

            • Guillermo dice:

              Edi, esa aerolínea es la que menos problemas me trajo en mis incursiones viajeras, que son muchas (tal vez tuve mucha suerte), no asi con Latam, por ejemplo. Y como te dije antes, esta muy bien que si no es de tu agrado, no la uses, yo sigo confiando en ella y en la mayoria de su personal. Si queres saber por qué fue te paso un link https://www.infobae.com/politica/2018/11/08/los-5-privilegios-que-tienen-los-empleados-de-aerolineas-argentinas-y-que-el-gobierno-quiere-eliminar/
              Que tengas un excelente viaje.

            • Roko dice:

              Coincido con Edi. Guillermo queres tapar el sol con un dedo. Aerolíneas argentinas fue y es una basura. Siempre bardo, problemas, quilombos.Años que no la uso, la última vez demora de 12 hs… Latam que la nombras es otra porquería pero va por otro lado. Vuelos malos, pilotos que no avisan de turbulencias q se avecinan, política de millas basura, etc etc

            • jlcota dice:

              Hola, Roko,

              Te pedimos que no te refieras a las aerolíneas que operan en el país como “basura”, sin duda tienen cosas para mejorar y podés enumerar todas tus observaciones y sugerencias, pero hacelo de una manera constructiva.

              Saludos

            • Guillermo dice:

              Esta mas que bien Roko y respeto tus preferencias y gustos, eso es lo bueno de poder elegir, cuantos mas actores, mejor para todos. Yo elijo en base a mi experiencia que siempre fue excelente y no tengo problemas en pasarme por el post si alguna vez tengo una mala experiencia y comentarla. No tapo el sol con el dedo. Lo que si también creo es que el país no debería tener una línea de bandera, pero si una reglamentación como la europea en donde se castigue monetariamente atrasos y cancelaciones.

  21. Gladys dice:

    Yo no tuve NINGÚN problema en el canje a Roma, vi la publicación de infoviajera a la noche y lo hice a la mañana, tipo 8 AM, pague las tasas, todo súper tranqui. Fue pre CyberMonday

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