El problema de las reservas de alojamiento en Despegar por las cancelaciones del Coronavirus

En estos días, los comentarios acerca del comportamiento de Despegar frente a las cancelaciones en épocas de coronavirus han estado muy activos en las redes sociales, nos llegan mensajes por todos lados. Bajo hashtags como #DespegarEstafa o similares, vemos a muchos lectores del blog que se encuentran en una situación particular con la agencia de viajes online más grande de nuestro país, en cuanto a volumen de operaciones.

Desde Despegar se comunicaron con nosotros y nos informaron algunos números, nos contaron que los reclamos, pedidos de cambios y reembolsos crecieron en estos meses de forma exponencial, como era de suponer. Además nos dijeron que más del 70% de las consultas ya fueron atendidas, por lo que entendemos que hay un 30% a los que todavía no les brindaron soluciones ni atención. No aclararon qué porcentaje de los casos que informan como «atendidos» fueron efectivamente resueltos. También comentaron que le dan prioridad a los pasajeros varados y a los que inician el viaje en las próximas 24 horas, cosa que nos parece corta sabiendo hoy que, en principio, los vuelos están suspendidos hasta septiembre 2020. En definitiva, están resolviendo mucho, pero es claro que no lo están haciendo a la velocidad, ni con la calidad de atención que se espera.

Dicho esto, vamos a intentar clarificar qué pasa con la cancelación de reservas de hoteles, tanto las pagadas con antelación como las que tienen cancelación gratuita, de las cuales no devuelven todo el importe pagado.

¿Qué es lo que pasa con los importes de las cancelaciones?

Es muy simple: Despegar, como todas las agencias, cobra un cargo por la gestión de la reserva, pero a diferencia de muchas agencias que utilizamos (tanto nacionales como internacionales), Despegar aclara que no devuelve el cargo de gestión si la reserva es cancelada. Es decir que cumplirían solamente con la parte de la cancelación gratuita del valor del hotel; si no entrás a leer el detalle de las condiciones, seguramente supondrás que la cancelación es por el 100% de la reserva.

Actualización: varios lectores que han tenido cancelaciones gratuitas con Despegar en el pasado informan que esto no era así, que antes devolvían el 100% de lo abonado y que no incluían en las condiciones ninguna condición acerca de cargos de gestión no reembolsables. Aclaramos esto luego de la publicación en el post, ya que hace tiempo que no reservábamos alojamiento por Despegar y no tenemos presente cómo eran las políticas antes de la pandemia. Si las políticas fueron cambiadas, deberían respetar las que estaban vigentes cuando uno contrató, como hacen las aerolíneas ante un cambio en los valores de equipaje por ejemplo.  Independientemente de esto, tampoco nos parece correcto que no reembolsen el cargo de gestión a partir de ahora.

Por relatos de nuestros lectores, vimos que en general reembolsan el 85% de la reserva, quedándose con el 15% en concepto de gestión cuando las reservas eran no cancelables. Encima lo devuelven a los 120 días, algo que no deja nada contentos a los viajeros.

Cuando las reservas son cancelables, el importe dependería del valor de los cargos que hayan abonado. Una lectora nos comentó por Instagram que en su reserva de alojamiento reembolsable le ofrecieron un cupón por el total abonado en el momento o un reembolso a 120 días de un 80% del monto original. Esto parecería indicar que, si aceptamos el cupón, estaríamos zafando del cargo de gestión, claro que teniendo en cuenta que seguramente esa cantidad de AR$ ya esté súper devaluada si hicimos la reserva hace un tiempo.

Hay que aclarar que en reservas de vuelos el tema es diferente, ya que las agencias simplemente siguen las reglas que impone cada aerolínea (o deberían hacerlo). Acá el tema es simple y no pueden ser muy flexibles.

Estos casos que mencionamos son de ejemplo, cada contratación tiene sus particularidades según el tipo de tarifa, las condiciones, política del alojamiento, etc. Claro que, al final de este post, pueden dejar un comentario con su experiencia.

Comparemos con otras agencias online

Como experiencia personal, he reservado en Orbitz muchas veces eligiendo reserva con cancelación gratuita y, si me arrepentía o conseguía algo mejor, mientras no se cumpliera el límite de tiempo de cancelación, me devolvían a la cuenta de PayPal en minutos y en la moneda original.

Veamos cómo Despegar muestra el detalle del pago. Siempre fue claro, el tema es que hoy muchos nos damos cuenta de que no es tan piola lo que hacen (sobre lo que reflexionamos en: El coronavirus nos enseñó a leer la letra chica sobre cambios, reembolsos y cancelaciones).

Chequeando las políticas de cancelación, expresan claramente que no devuelven el dinero de los cargos por la cancelación.

Buscamos ejemplos en otra agencia nacional de renombre comparable, como lo es Almundo. Nos comunicamos y nos confirmaron que ellos en la cancelación devuelven el 100%.

En su web lo muestran así:

Lo único a tener en cuenta para recibir el 100% es la fecha límite de dos días antes, cosa que es normal y entendible.

Con este post buscamos poner en claro lo que está pasando con las reservas de alojamiento, después cada uno saca sus propias conclusiones. Esperamos que todos puedan solucionar los problemas de este maldito virus de una u otra forma y que pronto podamos olvidarnos.

¿Tenés problemas con Despegar o cualquier otra agencia? Contanos.

Ya que estamos en tema, no dejen de pasar por este Ranking:

Cancelaciones, reembolsos y reprogramaciones COVID-19: ranking de aerolíneas y agencias problemáticas

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352 Respuestas

  1. PAULA ROT dice:

    Despegar no devuelve el dinero de las reservas que se cancelaron por la pandemia, Solo mandan emails invitándote a tener paciencia y esperar,En mi caso compre vuelos,hoteles ,excursiones y alquiler de autos en el mes de septiembre de 2019 para viajar en abril 2020.Todo fue cancelado por la pandemia y no me han devuelto ni un peso, Creo que nunca mas volveré a confiar en esta empresa.

    • Cintia C. dice:

      Son muchos los viajeros que recibieron ese trato por parte de la agencia 🙁

      • Alejandro dice:

        Despegar, o espera que le pidamos la quiebra o que le hagamos un juicio por ser responsable solidario con la aérea. Hay enriquecimiento ilícito por vuelos cancelados unilateralmente. Deberán responder con los intereses que genere la demora.

  2. Paula dice:

    Hola !! Quería comentarles que ayer recibi email que de una de mis reservas de hoteles en Despegar (Miami), me daban la opción de cupón en usd mas el 10 por ciento a la fecha de compra o cancelación del 100 por ciento. Genial !!! Espero que de la otra ( Orlando) que eran mas noches me pase lo mismo.
    Ojalá se pueda usar y que no quiebre.
    Saludos y gracias

    • Pablo dice:

      Genial!

    • Andrea dice:

      Yo pensé lo mismo! Lo acepté, pero me llamo la atención el cambio de postura más generoso, espero no estén preparando las valijas para “despegar” 😬

    • Leo dice:

      Hola Paula ¿como hiciste para que te envien ese mail? A mi me fue imposible comunicarme y todavia no cancele porque sino me cobran penalidad ya que mi reserva es para el 18/7 gracias

  3. ELI dice:

    Hola, yo en abril cancele el viaje que tenia en julio, y sigo esperando. Aclaro todo congelable, hotel y auto. Me dieron la opción por un voucher inmediato al 100% o el valor de mi reserva menos el 15% aproximadamente. Asi fue como me mandaban mails diciendo que tenga paciencia. Ya estamos en julio y sigo esperando. Algún mail me llego que me van a reembolsar para agosto!!! Una estafa, sigo esperando!!!!! veremos….

  4. Carina dice:

    Yo pedi devolución de pasajes el 20 de Marzo, para mi viaje a Miami de Abril y aun no recibí nada, solo esto

    Despegar

    Hola,

    Queremos contarte que seguimos trabajando en tu pedido de cancelación

    Si te dieran una fecha de cobro por lo menos te sentirías mejor tratada por la empresa,

  5. Leonardo dice:

    Hola ¿alguno sabe como hay que hacer para que le den el cupon en dolares + 10% como ofrecen en la pagina para hoteles reservados? es imposible comunicarse con despegar

  6. Eli dice:

    Hola! te cuento como hice yo …entras a la parte de mis viajes en la pagina de despegar, y una vez ahi entras en la parte de gestionar reservas.Vas a cancelar reserva y te da la opción. Tenia dos hoteles no cancelables en uno pude y el otro me puso lo sentimos. Yo anteriormente me había comunicado con el hotel este y me dijeron que hicieron la devolución completa. Asi que aca tambien perdi. aparte de los otros 6 hoteles con cancelación que saque, que sigo esperando respuesta!!!! Dicen que se comunican con vos mas en la fecha del viaje pero no es cierto. Hoy estaría saliendo a Praga. y nada….

  7. Marcelo dice:

    Yo tengo un caso abierto con Despegar desde diciembre, tuve que cancelar el viaje porque empece un tratamiento de quimioterapia que no tenia previsto, estoy esperando desde ese mes que me devuelvan lo pagado, Hasta hace 1 mes atendian en uno de los telefonos y me decian que el caso estaba abierto, cuando ellos mismos en febrero me informaron que estaba resuelto y que me iban a devolver lo pagado a la tarjeta. Estamos a Julio, sigo esperando la devolucion, y desde hace 1 mes y medio nadie atiende un telefono, Si alguien me pudiera ayudar a contactarlos, ya lo hice por Twitter y por Facebook y me mandan un mail automatico diciendo que disculpe pero siguen trabajando en el caso. Agradecere me puedan ayudar si alguien tiene algun otro telefono o punto de contacto. Estoy en una situacion dificil economicamente y necesito la devolucion, Gracias.

  8. Ariel dice:

    Después de 90 días almundo me ha devuelto el importe de mi reserva hotelera pero sin el impuesto país. A alguien mas le paso esto? Como lo puedo recuperar? Quién debería hacerse cargo?

    Gracias

  9. German dice:

    Hola.Yo tenia contratado un alojamiento con Despegar para la ciudad de Barilocbe.
    Cuando lo reserve lo hice sin cancelacion, nunca me hibiese imaginado todo lo q paso y esta pasando.
    Hace 15 dias empeze a reclamar o a pedir una solucion ya que no es mi culpa el no poder viajar .
    En el dia de hoy 27/08 me informan que lamentablemente no pudieron flexibilizar y compra que lamemtaban semejante noticia.
    Osea perdi todo el dinero q pague y estoy pagando .
    Seguire por la via legal esto no puede quedar asi .

    • Belen dice:

      Hola!! Yo también tenia viaje a Bariloche, en Marzo, no cancelable. Y ahora cuando ingrese a la pagina me dicen que me devuelve un Cupón del valor de la reserva en dolares, al valor del dolar de Marzo $74 aprox en total $163 USD pero solo para usarlo en el mismo hotel… desde el 1/10 hasta 12 meses después que la OMS declare el fin de la pandemia.

  10. Viviana dice:

    estamos en septiembre y todavía no devuelven el dinero ni se presentan a las audiencias. impresentables

  11. PEDRO JOSÉ MENDEZ dice:

    DESPEGAR ESTAFA TOTAL. Personalmente puedo dar fe de la inoperancia total y deshonestidad de Despegar, no están reintegrando el dinero de los pasajes cancelados, a pesar de que las aerolíneas ya hicieron reembolso. Perdí un pasaje ida y vuelta a USA recién empezada la pandemia pues cancelé, y a pesar de que Despegar prometía no descontar sino el cargo básico de operación, a 6 meses transcurridos no he recibido un centavo. Peor aún, de iluso creyendo que me cumplirían, al poco tiempo compré otro pasaje, el cual está para dentro de un mes y acaban de cambiarme las condiciones, excluyendo el pago de cualquier equipaje, que me tocará pagar a mí, por lo que veo. Y eso rogando que al menos me cumplan con la reserva, y no pierda también dicho pasaje. NO hay forma de hacer algún reclamo, ningún «humano» atiende su linea telefónica, solo call centers que te dan vueltas por todas partes sin solucionarte nada, y menos aún en la plataforma web, totalmente carente de algún link para ofrecer soluciones reales. OJO: en Colombia están casi blindados ante la SIC, Superintendencia de Industria y Comercio, entidad que debería regularlos y obligarlos a cumplir. Quien no me crea, solo tipee en Google «Despegar estafas», y se salvarán de perder su dinero.

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