¡Pará la mano! ¿No será demasiado injusto esto que nos hacen las aerolíneas?

Hace unos meses nos organizamos con la familia y decidimos aprovechar el fin de semana XXL de semana santa y el 2 de abril para viajar a Río de Janeiro (Brasil), ciudad a la que siempre nos gusta volver.

Nuestro grupo viajero está compuesto por siete personas y, además, partimos desde el interior, tenemos que ir a Buenos Aires y luego regresar a nuestra ciudad, Mar del Plata. El armado de toda esta movida requirió una planificación minuciosa a la hora de emitir los vuelos, algunos viajan juntos, otros separados, unos con una aerolínea, otros con otra, pero nos reunimos todos en destino y aprovecharemos a full estos días no laborables.

Les contamos lo anterior con un motivo, para dimensionar que a veces la emisión de un vuelo dispara muchas otras cosas que dependen del mismo: el transfer al aeropuerto, en el caso de los del interior muchas veces resolver la ida y vuelta a un aeropuerto del cual parte el vuelo internacional, a veces una noche en un hotel u hostel de esa ciudad porque los horarios no coinciden bien o porque viajamos con personas mayores y queremos que inicien el viaje descansados, vuelos de conexión internacional y muchas otras cuestiones.

Todavía faltan semanas para salir y ya tuvimos un par de situaciones que nos gustaría contarles y, luego, reflexionar con ustedes. En este post vamos a tratar la siguiente:

Caso 1: Andes Líneas Aéreas canceló la ruta y miren cómo gestiona el tema…

En noviembre/2017 le compramos a Andes Líneas Aéreas cinco pasajes para volar desde Mar del Plata a Buenos Aires, fueron sólo cinco ya que los otros dos integrantes del grupo no podían definir el horario de salida en ese momento.

Uno de los viajeros es bastante mayorcito (no soy yo, eh) y el vuelo a Brasil sale al día siguiente muy temprano, así que después de emitir los pasajes, recibir los tickets y verificar que todo estaba correcto, reservamos un par de habitaciones de hotel para descansar en Buenos Aires y salir bien fresquitos al otro día por la mañana desde Ezeiza. Como hablamos en el post Cuando los del interior tienen que viajar fuera del país, esta es una opción viable para muchos casos, ya sea reservando hoteles en Mendoza, Córdoba, Iguazú, etc.

Compramos a través de la agencia Despegar, así se veía la reserva, no sé, quizás debió llamarnos la atención la leyenda en rojo ?

El día 08/03/2018 nos llamó una chica centroamericana muy amable desde el call center de Despegar para informarnos que la aerolínea Andes había decidido cancelar la ruta y que la única opción que tenían para ofrecernos era recibir un reembolso de lo abonado. Los pasajes obviamente habían sido cancelados.

Nuestra respuesta fue “charlemos mañana”, queríamos investigar un poco la cosa. La investigación resultó muy breve, efectivamente la aerolínea ya no ofrecía ese vuelo, canceló la ruta.

Al día siguiente nos llamó otro muchacho centroamericano desde el call center de Despegar y nos repitió el problema y las opciones. No nos estaba pidiendo que aceptemos nada, nos estaba informando lo que iba a suceder. Además, nos avisó que el reembolso tardaría entre 30 y 120 días.

Yo creo que los hackearon y alteraron el archivo con el protocolo ante estos casos o secuestraron a la persona que debía llamarnos y que el mensaje original de Andes Líneas Aéreas debería haber sido el siguiente:

  • Como empresa hemos decidido unilateralmente no honrar el contrato de transporte que teníamos con  ustedes
  • Somos conscientes del perjuicio que esto puede acarrearles y les pedimos disculpas
  • Para minimizar las molestias ponemos a su disposición las siguientes opciones en vuelos de otras aerolíneas que cubren esta ruta (Aerolíneas Argentinas – Austral, Avianca) sin ningún cargo adicional para ustedes
  • En caso de que prefieran cancelar el pasaje y no tomar ninguna de estas alternativas que les ofrecemos, les reintegraremos inmediatamente el importe abonado más una compensación a través de un voucher con un crédito para volar en nuestra compañía

En lugar de eso, lo que sucedió fue:

  • Andes Líneas Aéreas puso a la venta tickets en la ruta Buenos Aires – Mar del Plata como para ver qué onda
  • Vendió varios tickets, los cuales son contratos de transporte, cobró el dinero que los pasajeros abonaron por ellos
  • Ya sea porque vieron que la ruta en esas fechas no les convenía o por cualquier otro motivo, decidieron incumplir ese contrato
  • De todas las maneras para actuar ante esto, eligieron la peor, comunicarlo como si fuera algo normal, no ofrecer ninguna compensación y, además, ¡retener el dinero por un período que puede llegar a los 120 días!

Les aseguro que este no es un post – venganza, no queremos perjudicar a la compañía ni mucho menos, imaginamos que otras compañías quizás podrían haber actuado de manera similar.

Luego de enterarnos de esto compramos cinco pasajes con Avianca y listo, pero nos quedamos pensando varias cosas que queremos compartir con ustedes.

Se nos había ocurrido la idea de entrevistar a un par de referentes de agencias de viajes, quizás a algún profesional del derecho, a alguien de la aerolínea, pero preferimos publicar esto con la mirada puesta 100% del lado del pasajero.

Voy a ir descomponiendo algunos pensamientos en torno a esta situación:

  • Asimetría: Como regla general, podemos suponer que las aerolíneas son compañías de mediano a gran porte, con acceso a recursos empresariales como estudios de mercado, cuentan con gerentes, asesores, importantes recursos financieros; los pasajeros, en cambio, son simples personas físicas. Entendemos que las reglas deberían proteger a los más débiles en esta relación manifiestamente dispar.
  • Injusticia: ¿Cómo puede ser que una aerolínea inclumpla un contrato por razones estrictamente imputables a ella y no compense a la otra parte? Considero además esta injusticia agravada por la asimetría que mencioné en el punto anterior.
  • Mansedumbre: ¿Cómo puede ser que los viajeros aceptemos estas situaciones como naturales? ¿Es que no nos damos cuenta de la injusticia, del perjuicio que sufrimos en tiempo y dinero, es que no tenemos tiempo para gestionar el reclamo, es que no sabemos si nos asiste algún derecho o no?
  • Protección por parte del Estado: ¿Y el Estado que fija las reglas para la operación de la aviación civil dónde está? ¿Es que no hay reglas que nos protejan a los viajeros, es que las hay pero no las difunden o es que los viajeros no las conocemos porque no nos preocupamos en informarnos al respecto?

Mientras estábamos con estos pensamientos, lanzamos una pequeña encuesta por twitter preguntando a los lectores si habían sufrido reprogramaciones o cancelaciones que les complicaran sus viajes. 47% votó que sí o que tuvo una situación extraña, o sea que ¡casi la mitad de la gente reportó haber tenido problemas de este tipo! Miren:

La nuestra fue una cancelación que no nos complicó demasiado, pero en los testimonios de los lectores se pueden apreciar varios casos en los que los perjuicios fueron más contundentes, citamos algunos:

Somos del interior, siempre tenemos que llegar a Bs As para salir al exterior. AR canceló nuestro vuelo que 1° decía estar retrasado. Perdimos vuelo a Estambul. A pesar de haberles tenido que comprar un nuevo pasaje, la gente de Turkish se portó de 10. Nos ayudó a putear a AR ?

Quilombo global Delta 2016. Tuve que dormir en un banco en el aeropuerto de SLC, Utah. Hoteles llenos. Padres con bebés durmiendo en el piso. Originalmente iba de Denver a Austin, pero terminé yendo a Houston. La valija fue a Austin y tuve que ir a buscarla con un auto alquilado.

Tenía regreso de Copenhague a Argentina vía Roma y dos meses antes Alitalia me canceló el trecho CPH-FCO. Nunca se hicieron cargo y tuve que pagar ese trecho por SAS ?

Con LATAM, Madrid-Rosario con escala en GRU. Cancelaron el primer tramo, dejando GRU-ROS. Después de perder mi última tarde en Madrid peleando en el aeropuerto, nos agregaron una escala en BCN para enganchar nuestro vuelo original. Un calvario

Aerolíneas argentinas me cancelo un vuelo a cancun sacado 6 meses antes , una semana antes me dicen que el vuelo no existía y que tenía que volar un dia antes , sin derecho a reclamos según términos y condiciones

Latam me atraso 10 hrs un vuelo, Aerolíneas me canceló una vuelta desde NYC y me pasaban a un vuelo en 5 días ??

Ojo, diferenciamos casos y casos. No es lo mismo la decisión unilateral anticipada de Andes Líneas Aéreas que relatamos en este post, cuyos motivos son enteramente imputables a la empresa, que una situación de huelga, inclemencias climatológicas, situaciones de emergencia como atentados los en los aeropuertos, etc.

También a veces estas reprogramaciones juegan a nuestro favor, ya que nos quitan una conexión o reducen el tiempo de espera entre un vuelo y otro; esas son situaciones win win, el cambio le sirve  a la empresa y a los pasajeros. Lo que nos estamos planteando es qué pasa cuando gana la empresa y pierden los pasajeros.

Posiblemente los amigos aeronáuticos comentarán que estas son situaciones normales, que pasa en otros países, que el porcentaje de cancelaciones y reprogramaciones es tal o cual, etc., pero todo eso NO NOS INTERESA, dijimos que en este post nos enfocaríamos 100% en la mirada del viajero, la parte más débil en esta relación. También era normal la esclavitud o que las mujeres no votaran y eran cosas que estaban mal y se corrigieron.

Dejamos para un próximo post el “Caso 2” que involucra a una agencia y a una aerolínea.

Y vos, ¿alguna vez tuviste un problema debido a que la aerolínea modificó o canceló tus vuelos?

Aclaración: Nos referimos a modificaciones antes del día de viaje, como la que relatamos en este post, no a demoras o cancelaciones una vez iniciado el viaje, esa es otra historia…

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177 Respuestas

  1. Marcelo dice:

    Situacion 1. Pasaje EZE-BCN sacado con 6 meses de antelacion. AR saca la ruta para ese dia un par de meses antes del viaje. Opciones. devolucion del dinero (comprar uno nuevo x otra aerolinea en esa fecha era mas caro), viajar el mismo dia pero a Madrid (arreglate para llegar a BCN despues), viajar otro dia (tuve que agarrar esta opcion que igualmente me complico: me perdi la entrada de los equipos en el Camp Nou jaja, directo del aeropuerto al estadio porque el vuelo encima salio con demora). Sali perjudicado.
    Situacion 2. Pasaje EZE-MIA con escalas tanto en ida como en regreso, LATAM cambia itinerario agregando horas de escala tanto en ida como en vuelta, llame al call center y pedi viajar en el vuelo directo a MIA ida y vuelta. Sali beneficiado.
    Situacion 3. Pasaje CUN-EZE con 2 escalas (LIM-SCL), LATAM cambia itinerario agregando horas de escala, llame y consegui que me pusieran una sola escala (LIM) ya que no tienen vuelo directo a EZE desde CUN. Sali beneficiado..

  2. Tuve 3 experiencias que me complicaron el viaje

    Aerolineas Argentinas: viaje a Ushuaia sacado con mucha anticipacion para ir al casamiento de unos amigos. Primero cancelaron la vuelta, y me pasaron a un vuelo para el dia anterior. Despues de largas charlas con la gente de AlMundo y de AR consegui la vuelta para el dia siguiente. Un par de dias antes de viajar reprogramaron el vuelo de ida, de pedo el dia anterior vi que habian cambiado tambien la salida, en vez de Aeroparque saliamos de Ezeiza “uh bueno un rato mas de viaje” a la noche cuando voy a imprimir los tickets, otra vez habian reprogramado el vuelo y volvia a salir de aeroparque, nunca informaron nada.

    American Airlines: volviendo de Punta Cana, tormenta tropical, nos tuvieron todo el dia en el aeropuerto con distintas excusas, finalmente cerca de las 11 de la noche nos llevaron a un allinclusive, cuando llegamos ya no habia comida. Al otro dia nos levantaron temprano y nos llevaron al aeropuerto. Olvidaba mencionar que los las valijas estuvieron bajo la lluvia, se mojaron, y al otro dia nos quedian cobrar a todos sobrepeso de las valijas

    British Airways: LA PEOR! salida de London City a Madrid, llegamos vuelo cancelado por cuestiones climaticas, y nos daban vuelo recien para 2 dias despues, hotel por nuestro cargo, despues de armar bastante lio con varios españoles que tenian que estar de vuelta en madrid para trabajar nos mandaron a un Marriot en heat “que esta en frente del aeropuerto”, lo cual no era cierto y al otro dia tuvimos que pagar un remise hasta el aeropuerto y casi perder el vuelo por tema del control de seguridad

  3. Agustina dice:

    Los ineptos de Latam me reprograman un vuelo el día anterior para volver de Recife a Bs As, el vuelo hacía escala en São Paulo por 4 hs para después llegar a Bs As, cuestión que son cortitos de mente que reprogamaron el vuelo Recife-São Paulo de modo que me quedaba DESPUÉS del São Paulo- bs as. Perdí un día de vacaciones para poder volver antes, pase 10/12 hs de escala en el aeropuerto para llegar a bs as al horario establecido. Los re putee en mil colores, solo nos dieron un voucher de 80usd para usar en un año con ellos. Que se lo metan en donde quieran porque evitaré volver a viajar con esa aerolínea.

  4. Bianca dice:

    No es tan terrible, pero se atrasó un vuelo de American Airlines entre NY y Miami. Teníamos la jornada cronometrada para llegar a Miami tipo 22 hs, alquilar un auto, manejar hasta Orlando, dormir en un hotel que ya teníamos pago y al día siguiente ir a Universal desde temprano. Por culpa de la aerolínea terminamos llegando a media madrugada, nos dijeron que a las 7 AM salía un vuelo a Orlando que nos mandarían por ahí para compensarlo. Nos quedamos despiertas en el aeropuerto hasta esa hora. Llegadas las 7am nos dijeron que no. Terminamos agarrando un auto a esa hora, manejando en ruta sin haber dormido, llegando tardísimo a Orlando y estando solo medio día en Universal, muertas del cansancio sin disfrutar nada. Y perdimos la plata del hotel obvio. Un besito American Airlines.

  5. Camila Odoguardi dice:

    El 26 de diciembre volábamos por Latam a Bariloche desde Buenos Aires. Para hacer corta la historia, nos cancelaron los vuelos de ida sin avisarnos, y tuvimos que llamar toda la semana para que nos dijeran si íbamos a poder volar o no.

    Lo más gracioso de esa peripecia fue cuando una asesora del call center me dijo “no se preocupe que si le conseguimos otro vuelo, vamos a hacer lo posible por que no pague cargos extra” WHAT?!

  6. adrián dice:

    Hola Jorge, IMPECABLE nota.

    Tocás todos los puntos centrales de este tema, muy detallado, y a la vez sin perder el toque irónico.

    Me encantó la descripción entre el mensaje original que Andes debió mandar, y el que mandó, después del “hackeo”.

    Y la leyenda roja en la reserva de Despegar, es mortal, me reí solo un rato…

    Como contesté por Twitter, no tuve nunca un problema de este tipo. Y si hubo alguna demora, fue de un par de horas, y no perjudicó nada. Estadísticamente, me tendría que estar tocando algo de eso, no? jajaja.

    De nuevo, me encantó el post, muy bueno!!

  7. Emilia dice:

    Hola! Hago una pregunta acá porque no sé dónde más hacerla: tengo vuelvo de Santiago de Chile a Bologna via Fiumicino en abril y vuelta de Bologna a Buenos Aires, con escala en Fiumicino de nuevo. Todo con Alitalia que saqué gracias a una super oferta de la que alertaron ustedes (gracias por eso!). Mi pregunta es: ¿creen que es posible cambiar el vuelo de vuelta para tomarlo directo en Roma o si no tomamos el de Bologna se cae el resto del tramo? ¿Debería consultar en Alitalia o en Almundo? Con todas las historias de este post me ilusioné con que me cancelen la ruta Bologna-Fiumicino a la vuelta y me hagan un favor 🙂

    • Walter dice:

      Hola Emilia! P modificar la reserva, si todavía no empezó el viaje es con la agencia (entiendo lo compraste por al mundo). Dsps sí es con la aerolínea. De todas maneras, te suelen recotizar toooooooodo el viaje, por lo que estarían recotizando cada tramo de tu reserva al precio actual.. más las penalidades y todo eso. Es decir, no te conviene. Si perdes un vuelo, lamentablemente se cae toda la reserva. Por eso tmb está bueno el “divide y llegarás..”, porque son distintas reservas 😉

    • Guillermo dice:

      Hola Emilia, el único tramo que se puede dejar de volar es el ultimo, sino se cae toda la reserva o sea te perderías en FCO-EZE. Llama a Alitalia que seguro te dan una solución y sino, no se como esta tu itinerario, pero cerca de Bologna tenes Verona (en tren será una horita) que es muy linda para recorrer en unas horas.

    • jlcota dice:

      Ja, ja, me encantó lo de la ilusión con la cancelación del tramo 🙂

      Podés contactarte con la agencia donde lo compraste, pero seguramente el cambio no será nada barato.

      Saludos, Emilia

  8. Jimena dice:

    El año pasado volvía de nyc a bs as con un vuelo directo operado por AA. Cuando llego a la puerta de embarque empiezo a ver revuelo de gente, resulta que de las 11 pm que salía el vuelo lo reprogramaron a las 9 am del otro día. Después de 40 min de pelea nos empezaron a ubicar en hoteles pero hasta que llegamos y todo creo haber dormido 5 hs. Nos pasaron a buscar para ir al aeropuerto a las 6 am, cuando llego a la nueva puerta de embarque de las 9am lo retrasaron a las 10,30 y así lo hicieron varias veces hasta que empezamos a hacer quilombo. No nos daban la opción de ponernos en otro vuelo porque decían que nuestras valijas ya estaban en el avión. El problema era el siguiente: la noche anterior hubo una tormenta de nieve y no conseguían la tripulación necesaria para salir. Pelea que pelea que viene, 12,45 embarcamos finalmente. El vuelo venía casi vacío, estaba sola en la fila así que aproveche y me dormí cuando me despierto eran las 16 hs y seguíamos en el aeropuerto de nyc. Resulta que estaban descargando combustible porque el piloto necesario no llegaba entonces íbamos a ir a Miami, cambiar de tripulación entera, volver a cargar combustible y finalmente salir a bs as. Que fue lo que sucedió finalmente, llegue a Ezeiza exactamente 24 hs después. Perdí un día de trabajo pero me dieron 20 mil millas por lo sucedido. Ah, y nos dieron de cenar y desayunar en el aeropuerto.

  9. Buen día! Con mi novia nos vamos en una semana a Nueva York. El vuelo es por LATAM desde Aeroparque con escala en Santiago, pero estamos con miedo porque el tiempo de escala es de solamente una hora. Alguien hizo alguna vez este recorrido o sabe a “ciencia cierta” si es factible hacer esa conexión con tan poco tiempo? Perdón si el comentario no va acá, pero no sabía bien donde firmar.

    Muchas gracias.

    • jlcota dice:

      Hola, Nico,

      En principio si LATAM te vendió esa combinación es porque llegás.

      Podés consultarlos por twitter, los de @LATAM_CHI responde muy bien.

      Saludos

    • Fra Noi dice:

      Hola Nico
      La conexión es posible habitualmente, pero en este caso se presenta como muy ajustada.
      LATAM es famosa por sus demoras y me ha ocurrido el riesgo de perder alguna conexión a Europa
      Digo que en este momento se agrava porque el aeropuerto de Santiago está en refacción y te bajan en cualquier lado, en pista y sin manga, lo que te hace esperar largamente los colectivos y el traslado.

      Te deseo suerte

  10. Soledad dice:

    A mi me pasó, año 2017, en marzo sacamos pasajes: Bsas-Ny, Ny-Orlando y Mia-Bsas. Fecha: 23/12 salida. 3 semanas antes me avisan que el vuelo Ny- Orl q es de 2hr y moneditas, iba a tener una escala en Charlotte x lo que el vuelo en total pasaba a casi 5 y yo ya tenia alquilado auto en Orl. Decir que algunas enpresas de alquiler son amables y no te eneran un gasto adicional y mas en temporada. Encima el vuelo estaba sobrevendido!!!! El enemigo les maneja ls reservas!

  11. Gonzo dice:

    El ANAC es el organismo gubernamental que se encarga aca en Argentina de recibir los reclamos contra las aerolineas, el problema es que una vez que fui me dijeron que no te toman reclamos contra Aerolineas Argentinas y no tenes donde quejarte, si te cagaron con las reprogramaciones mejor que busques la salida que menos te perjudique. Es un desastre eso!!!!

  12. Marina Gatti dice:

    Me siento totalmente identificada. Hace mas de 7 meses compre pasajes para volar por Norwegian de Bs As a Londres, en teoría salia el dia viernes 27/4, ya tenia hotel reservado para pasar esa noche asi luego al dia siguiente viajaria a Manchester.
    En noviembre me llega ese famoso mail que nunca queres que te llegue: LA REPROGRAMACIÓN.El ofrecimiento de la compañía fue volar el dia jueves 26/4 por la mañana o el día sábado también en ese horario. Ninguna de las dos opciones me servia, mi vuelo del viernes salia a las 20 con lo cual no tenia que pedir favores en el trabajo ni retirarme antes… de la otra manera o me pedia 2 dias (saliendo el jueves) o perdia la noche de hotel que por cierto, ya estaba pago.
    Sin chistar, tuve que aceptar volar el sabado 28, perdiendo mas de 2 mil pesos y sin ningun reconocimiento de la compañia mas que ese… o aceptas el cambio o se reembolsa el dinero.
    Otra cuestión la tuve esta misma semana, entre a ver mis tickets y veo que misteriosamente me cambiaron los asientos. Si, quizás parezca una pavada para muchos, pero aboné la tarifa Lofware+ para tener entre otros beneficios, la elección de asiento. Me comunique con la compañía y tampoco me da solución, explique mi inquietud (tenia reservados los asientos de salida de emergencia que suelen ser mas espaciosos) y la respuesta fue “no podemos hacer nada”. Creo que en el 90% de los casos, en los cambios de horarios siempre perdemos nosotros, los pasajeros.

    • jlcota dice:

      Insistí con el tema de los asientos, Marina, si seleccionaste unos y pagaste por ello deberían respetarlos.

      Saludos

  13. Fra Noi dice:

    Mi intervención es sólo para pedir que cuando cualquiera tenga algún problema con un contrato de transporte, (aéreo, fluvial, o terrestre) reaslice la correspondiente denuncia ante los organismos dependientes de la Secretaría de Transporte de la Nación o similares.
    Hace años, alguien me dijo “No se queje si no se queja” y entendí que la mayoría no pierde unos minutos en hacer una nota y presentarla denunciando el incumplimiento.
    También cabe hacerlo en Defensa del Consumidor donde la empresa será citada y se le impondrán sanciones o incluso repararán el perjuicio ante la posibilidad de un juicio.
    No desconozco que muchas veces no queremos perder el tiempo en una denuncia o reclamo, pero me ha ocurrido que en un viaje de grupo donde eramos 42 personas, fui el único que presentó una denuncia formal por incumplimiento y un reclamo en Defensa al Consumidor. La empresa fue sancionada y para evitar un reclamo judicial ofreció una indemnización que cumplieron en forma.
    Tengan especialmente en cuenta que las sanciones suelen ser onerosas y que la legislación de defensa del consumidor es bastante favorable al afectado
    Suerte

    • jlcota dice:

      Es una excelente reflexión, Fra Noi, vamos a ver si podemos profundizar en el tema y compartir info sobre los canales más adecuados para canalizar las quejas/denuncias en estos casos.

      Saludos

    • Flor dice:

      Muy cierto lo que decís. En el ámbito de defensa del consumidor, las multas se imponen con la intensión de que las compañías sancionadas no reiteren la conducta por la que fueron sancionadas, y por ese motivo las multas se fijan en base al tamaño de la compañía para que le “duelan” al momento de pagarlas, y no que las empresas prefieran pagar la multa y seguir incumpliendo.

      Cualquier persona que viaja por placer es un consumidor, y el sistema de defensa del consumidor permite iniciar un reclamo (como una mediación) en forma gratuita y sin la necesidad de concurrir con un abogado. Los términos y condiciones que uno acepta porque si no, no te venden el pasaje no son aplicables si desnaturalizan los derechos del pasajero (ej. cambios injustificados que generan un daño y que la empresa no repara basado en que los términos y condiciones dicen que el pasajero renuncia a reclamar daños por cambios en el vuelo). Lo que significa que la indemnización siempre corresponde, pero hay que tomarse el trabajo de reclamarla más allá del call center.

      El que se interese en hacer un reclamo formal, seguramente saldrá recompensado porque a las empresas no les conviene la multa, sino que les conviene arreglar con el consumidor. Además, porque saben que estadísticamente quienes reclamas son la minoría.

      • Ireny dice:

        Lástima no haberlo sabido antes… Gracias por la data

      • Andrea dice:

        Correcto Flor, Trabajo en el tema. La mayoría de las empresas arreglan antes de llegar a la multa.
        Saludos.

        • mariano dice:

          andrea, escribí mas abajo. disculpa que te moleste. veo en el comentario que trabajas en el tema, podrías ayudarme o asesorarme de como realizar el reclamo a la aerolínea antes de ir a algún organismo o si no como formularlo en el organismo.
          desde ya muchas gracias y disculpa al molestia.

  14. No terminé de leer la nota porque me enoja que señalen la nacionalidad/origen de los chicos del call center. O me explican qué tiene que ver con el fraude o voy a seguir pensando que es un pequeño acto facho.

    • jlcota dice:

      Hola, Santiago,

      Es tu primer comentario en el blog, entiendo que no nos conocés, leete algunos de los miles de post, repasá algunos de las decenas de miles de comentarios de lectores, fijate el contexto en el que estamos dialogando y luego releé tu comentario.

      Saludos.

    • Guillermo dice:

      Santiago, no tiene nada de malo decir de que nacionalidad es una persona, si el contexto es el adecuado, yo creo que lo que se expresa es que si es una empresa que opera en suelo argentino, seria bueno que sus call centers estén radicados en argentina o que le den trabajo a miles de jóvenes argentinos que no lo tienen. Ademas si hubiesen dicho europeos o norteamericanos estaría bien????, no será que estamos muy sensibles y la discriminación la hacemos nosotros mismos?.

    • Gabrielg dice:

      Acto facho…????

  15. Rocio dice:

    El tema de Andes es justamente que se tuvieron que abrir de gambas frente a Avianca, fíjense los informes de asociaciones de aeronavegación… Lo que están haciendo es una barrabasada. Por favor demanden en solidaridad a despegar y andes. Atte una abogada muy tomadora de aviones

  16. Luis dice:

    Esto que hizo Andes no ni más ni menos que una estafa enorme. Si miramos más allá, la aerolínea se financió a tasa cero con el dinero tuyo, mío y de miles de pasajeros, ya que te lo devolvió 5 o 6 meses después del”préstamo” sin pagar nada de interés…
    Yo creo que un abogado se hace un picnic

  17. mariano dice:

    hola como están todos? no se si es el post para consultar esto pero me paso algo similar y quiero ver si alguien me puede ayudar o dar su opinión.

    Se los voy a resumir para que no sea tan largo, la situación es la siguiente viajamos a cancun con LATAM.
    entre las tantas opciones de vuelos que te aparecen a la hora de comprar elegimos un vuelo cuyas escalas sean mínimas como así también el tiempo total del vuelo.

    En el vuelo de ida todo perfecto, al momento de regresar nos cancelaron un vuelo en lima con lo cual nos hizo perder la conexión que teníamos en santiago de Chile para luego llegar a argentina. si bien ellos se hicieron cargo del hotel en Chile la cuestión es que un vuelo que debía demorar 14 hs termino demorando 36hs en llegar a destino.

    lo que quiero saber es si me corresponde alguna compensación por la cancelación del vuelo, ya que al momento de comprar existían vuelos cuyo tiempo total era de 35hs aproximadamente a un costo de 600 dolares cuando yo pague 1250 dolares por uno cuyo tiempo total sea menor.
    entonces lo que le reclamo a la aerolínea es justamente eso, que me reintegren el dinero por la diferencia y de manera tal que sea algo acorde al servicio prestado por ellos y que difiere mucho del que contrate. obviamente que ellos me dicen que no.

    pero bueno, me gustaría escuchar la opinion de alguien o si me pueden ayudar.

    saludos y desde ya muchas gracias.

    • jlcota dice:

      Hola, Mariano,

      Comenzás por realizar el reclamo a la aerolínea y fijate si te ofrecen alguna compensación, a veces lo hacen con vouchers, milllas, códigos de descuento para futuras compras…

      Saludos

      • mariano dice:

        si ya reclame, de hecho es la tercera vez que pido revisión del caso. ellos aducen haberse hecho cargo de los costos que originó la cancelación (traslados, comida;noche de hotel). pero mi reclamo esta orientado a la diferencia de precio que pague por un viaje de menor duración.

        por eso les consulto a uds por ahí mi reclamo esta errado.

        gracias

        pd, esta fue la ultima respuesta que me dieron

        Junto con saludarlo, me dirijo a usted con la intención de explicar lo ocurrido con su vuelo a Santiago de Chile el pasado 18 de febrero.

        Al respecto, sabemos lo importante que es su tiempo, sin embargo, nuestro itinerario se vio afectado debido a una revisión técnica no programada.

        Dado que se trató de un mantenimiento de último momento, por su seguridad y la de todos los pasajeros, fue necesario atrasar el vuelo. Cabe destacar que LATAM no compensa ante este tipo de eventualidades.

        De acuerdo a nuestros registros, se entregaron todos los servicios correspondientes a la contingencia y se reprogramó su itinerario hasta destino final conforme a las alternativas existentes.

        No obstante, si usted incurrió en gastos adicionales durante la espera en Lima o Santiago – sin reconocer hechos ni derechos y al sólo efecto conciliatorio – le ofrecemos el reembolso previo envío de los comprobantes completando un nuevo formulario aquí, haciendo referencia a este número de caso xxxxxxxxx.

        De ser factible, se reembolsarán los gastos a través de un documento de compensación electrónico por el monto que corresponda de acuerdo a nuestro análisis y evaluación de dichos comprobantes, con validez de 6 meses desde la fecha de emisión, para ser utilizado en la adquisición de un nuevo ticket en cualquier ruta que LATAM Airlines realice, pago de diferencias tarifarias, multas o exceso de equipaje.

        Agradecemos por contactarnos y quedamos a la espera de sus antecedentes.

        • jlcota dice:

          No te podemos brindar una respuesta certera aún, ahondaremos en el tema en breve.

          No obstante, fijate en los comentarios de este mismo post, hay lectores que son profesionales del derecho y están brindando asesoramiento.

          Saludos

          • mariano dice:

            tal cual, no hay apuro, desde ya agradecido por los comentarios. y si algún profesional pueda y quiera asesorame o darme su punto de vista desde ya lo agradezco
            saludos.

    • mariano dice:

      como andas amigos viajeros!!!???
      les paso a contar todas las instancias de reclamo que hice y la verdad estoy bastante decepcionado.
      en primera instancia reclame a LATAM cuatro veces, me generaron 4 casos distintos debido a mi descontento con la respuesta que me daban y por supuesto en los 4 casos simpre la respuesta fue negativa.. llegándome a decir que me entendían y era correcto lo que planteaba pero que si me reconocen algo a mi se lo tienen que reconocer a todos los pasajeros.
      ante la negativa de LATAM seguí sus consejos y reclame en la defensoria del consumidor donde me dijeron que no es competencia de ellos y que debería reclamar en la ANAC
      ante esto procedí a ponerme en contacto con este organismo donde me dijeron que ellos solamente pueden sancionar a la aerolínea pero no pueden hacer nada con mi reclamo.

      alguien podrían sugerirme si debería continuar con esto o es en vano????

      alguien se dedica a brindar asesoramiento para estos casos??

      desde ya muchas gracias y saludos a todos

      • jlcota dice:

        Estimado, Mariano,

        Lamentablemente vemos que para continuar adelante con tu reclamo deberías contactarte con un profesional del derecho, un boga, digamos.

        Saludos

        • mariano dice:

          si, es lo que pense.
          alguien en el grupo que se dedique a esto? que me pueda orientar en cuanto a si el reclamo es viable o no?

  18. Andrea dice:

    Buenas tardes!
    pego y contesto:

    “””Asimetría: Como regla general, podemos suponer que las aerolíneas son compañías de mediano a gran porte, con acceso a recursos empresariales como estudios de mercado, cuentan con gerentes, asesores, importantes recursos financieros; los pasajeros, en cambio, son simples personas físicas. Entendemos que las reglas deberían proteger a los más débiles en esta relación manifiestamente dispar.
    Injusticia: ¿Cómo puede ser que una aerolínea inclumpla un contrato por razones estrictamente imputables a ella y no compense a la otra parte? Considero además esta injusticia agravada por la asimetría que mencioné en el punto anterior.
    Mansedumbre: ¿Cómo puede ser que los viajeros aceptemos estas situaciones como naturales? ¿Es que no nos damos cuenta de la injusticia, del perjuicio que sufrimos en tiempo y dinero, es que no tenemos tiempo para gestionar el reclamo, es que no sabemos si nos asiste algún derecho o no?
    Protección por parte del Estado: ¿Y el Estado que fija las reglas para la operación de la aviación civil dónde está? ¿Es que no hay reglas que nos protejan a los viajeros, es que las hay pero no las difunden o es que los viajeros no las conocemos porque no nos preocupamos en informarnos al respecto?”””

    En la provincia de Buenos Aires (desconozco como funciona en las demás provincias) existen las OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) donde todo lo relacionado con venta de pasajes y la posterior violación y/o abuso por parte de la empresa puede ser denunciada, previo reclamo a la empresa. Ésta denuncia y el trámite es absolutamente GRATUITO. En caso que la empresa no realice ofrecimiento conciliatorio acorde a la pretensión del consumidor que encuadra su reclamo en la ley 24.240, la empresa será multada.

    En ocasiones las empresas plantean la incompetencia del organismo municipal por considerar que ellos siguen las reglas del ANAC… error habitual, siendo que el ANAC regula lo que es el vuelo en sí, pero las ofertas y ventas de pasajes se rigen por defensa del consumidor, son transacciones comerciales, propio contrato de consumo.

    Incluso, además de los organismos administrativos (las OMIC) también está el acceso a la justicia.
    Si bien las resoluciones que dicte el organo administrativo o judicial tardan… es una excelente oportunidad para poner en evidencia los abusos que cometen estas empresas que se cagan en la organización, coordinación, tiempos e ilusiones de [email protected]

    Saludos cordiales.
    Andrea

  19. Hola amigos viajeros! Les cuento que estamos por hacer nuestro PRIMER VIAJE A EUROPA, así que recién estaba cargando mis viajes en tripcase para tener todo organizado antes de emprender el viaje éste domingo 25/3 y uno de los tramos de Alitalia no me lo dejaba cargar, así que llamé a la agencia y me dicen que Alitalia cambió el vuelo para el día siguiente. La opción es aceptar el vuelo o el reembolso.
    El pequeño detalle es que el vuelo sale desde Santiago de Chile y yo salgo desde Comodoro Rivadavia, o sea… 3 vuelos para llegar a Santiago :(. Ahora tengo que pagar una noche más en Chile y pagar el hotel en España que no voy a llegar a utilizar.
    Así que además de hacer catarsis, les agradeceré muchísimo si me comparten su experiencia y me dan alguna idea de como reclamar o que podría hacer para que me reconozcan ese gasto extra en el que me están metiendo por sus reprogramaciones. Ya que voy a tener que reacomodar todo mi viaje, por lo menos recuperar lo que me va a salir el cambio de Alitalia.
    Desde TODAS LAS IDEAS VAN A SER BIENVENIDAS!!!!! Gracias, gracias, gracias!!!!

    • Pablo dice:

      En principio tratá que te paguen la noche de hotel en Santiago

    • jlcota dice:

      Hola, Sonia,

      Es un tema bastante difuso, agotá las instancias de reclamo con la aerolínea o la agencia con la que lo compraste, a veces se logran compensaciones como millas extra o vouchers por una cantidad de dinero o códigos de descuento para próximas compras.

      Saludos

      • Gracias a los dos!!!! Me podrán ayudar con algunas palabras clave que decirles o estrategias que hayan aplicado para lograr estas compensaciones?? Soy una inexperta total en el tema, y voy a tener que aprender sobre la marcha ya que así arrancamos el primer viaje! Jajaja

        • jlcota dice:

          Comenzá solicitándolo como si fuera algo obvio, Sonia, primero pedí alternativas para que puedas volar en la fecha original y si no aparecen, preguntales: “¿Qué compensación me otorgarán ante estos inconveniente?

          Saludos

          • Gracias, gracias!!!! Después les cuento que tal me va! 😉

            • Buen día amigos viajeros! Les cuento que mandé mails de reclamo a Alitalia y a Volalá (agencia que me vendió los pasajes). Alitalia me respondió que no pueden darme ninguna compensación ya que ellos informaron a la agencia de viajes con al menos dos semanas de anticipación, que es lo que les solicita la regulación del Parlamento Europeo.
              Volalá ni siquiera respondió mi reclamo por mail, por teléfono dicen que con haber emitido el pasaje para la nueva fecha, es suficiente.
              Mientras sigo con la agridulce sensación de la felicidad del primer gran viaje y la amargura de tener que gastar más plata de la que tenía calculada y encima perder un día de vacaciones.

            • jlcota dice:

              Hola, Sonia,

              Te comprendemos muy bien, debés decidir entre digerir el tema y focalizarte en lo bueno del viaje o recurrir a Defensa del Consumidor para que te asesoren sobre cómo gestionar el reclamo, todo lo cual, seguramente será trabajoso y poco agradable.

              Saludos

  20. Plebeya dice:

    Espero ansiosa el post sobre los canales para reclamar. Le pagué a LATAM la ruta AEP-SCL-LAX para tener una escala corta y salir en el último vuelo para que mi nena pueda descansar en el largo vuelo de SCL a LAX. Gracias a una bendita revision no programada, decidieron mandarnos EZE-LIM-LAX (6hs de espera en cada escala) Y en la cuenta me acreditaron las millas del tramo LIM-LAX unicamente. Estoy reclamando millas de un vuelo que volé y me contestan ésta turrada:

    Estimado Sr. X:
    Junto con saludarle, le informamos que se ha verificado el ticket 045 – 21xxxxx282, el cual el tramo Ezeiza – Lima aparece como no usado es por ello que no es posible realizar la acreditación, sin embargo le recordamos que en su estado de cuenta si se encuentran acreditados los otros vuelos de la reserva X.
    Muchas gracias

    Siento que se me están riendo en la cara, extraño tanto a LAN 🙁

  21. MARIANELA dice:

    Buenas. Les cuento mi situación. Semana previa a SS, Aerolíneas con 15 aviones menos por el granizo. Me reprogramaron los vuelos 4 veces. Soy de Chaco. Compre los vuelos RES – AEP 21/03 directo con Aerolíneas. EZE – FTE 21/03 * FTE – USH 25/03 * USH – AEP 29/03 Multidestino por Despegar.
    Con la vuelta a Chaco RES – AEP 29/03
    Yo avise en las 4 reprogramaciones que tenía vuelos previos de Chaco a Buenos Aires.
    Yo viajaba el 21/03 a las 06:05 y el 20/03 por la tarde me avisan que me modifican los vuelos, me los retrasan para el mismo 21/03 a las 19 hs. Y que no sale de AEP sino de EZE. Cuando en mi caso, llegaba a AEP DE CHACO.
    Llegué a AEP y me dirigí a Tiendas de LEÓN con quien me fui a EZE, Llegando 18:30 cuando el vuelo salía a las 19. Me informan en EZE que el vuelo salió a las 18 y que avisaron a los pasajeros. Claro Aerolíneas avisó a Despegar y DESPEGAR NO ME AVISO A MI.
    En ese momento, me comunico con DESPEGAR, porque aerolíneas me dicen que la solución es de ellos. En despegar me informan que el vuelo salía a las 18:30 y le digo que no porque salió 18 y que no me informaron. Hable 3 horas.
    Y casi 19:30, me llega el mail con la información del cambio de horario en línea con despegar.
    Me quisieron culpar a mí, que no estuve 3 horas antes en la aerolínea cuando avisé que tenía otro vuelo de Chaco. Luego de 2 horas al teléfono, por ser Multidestino y por no avisar reconocieron el error y me dijeron que me reprogramaban los vuelos. AEROLINEAS decide cerrar las ventas hasta el 24/03 de pasajes.
    Por lo que Despegar en línea no podía reprogramarme. Y me dijeron que los gastos que yo genere DESPEGAR no se hace cargo porque no es parte del servicio.
    Llame el 22/03 y me decían que esperaban respuestas de Aerolíneas. Llamé 3 veces y que mi caso estaba en carácter urgente.
    Llame el 23/03 me dijeron que seguían esperando repuestas de Aerolíneas. Volví a llamar y me dijo que yo en Aerolíneas cancelé el vuelo y nada que ver. Me generan el pedido de reprogramación. Entre el área que busca vuelos + la que factura estuve 4 horas al teléfono de mi teléfono. Me cortan, y no tomaron el pedido. Y una Srta. Muy amable se apiadó de mí y genero todo el pedido y la facturación. Yo el 23/03 a las 19:30 solucioné yo la reprogramación sin asistencia de despegar.
    Volé el 24/03, sin inconvenientes en todos los vuelos. FTE 24/03 * FTE – USH 27/03 * USH – AEP 31/03 Multidestino por Despegar. De los 4 días en Calafate sólo me quedé 3 días
    Con la vuelta a Chaco RES – AEP 01/04
    Ahora, el hotel de EL CALAFATE no me reconoció el pago y me cobró dos noches más, por lo que perdí $1600.
    Mi estadía en Buenos Aires lo pude solventar con familiares. Pero las horas de angustia y gasto de teléfono quien se hace cargo.
    Esto como lo puedo reclamar, o a quien.
    Estuve viendo para verlo en TUQUEJAME SUENA
    Ahora, estoy aterrada. Tengo otros vuelos con DESPEGAR A RECIFE en Septiembre vía GOL

    • jlcota dice:

      ¡Cómo se nos complican las cosas a veces a los viajeros del interior!

      No dejes de plantear tu disconformidad a Despegar.

      Esperemos que en esos próximos vuelos a Recife todo funcione sin problemas.

      Saludos

  22. Natalia Andretich dice:

    Hola . Tenía un vuelo de Córdoba a Miami y 8 días antes nos reprogramamos el vuelo para 24 horas después. Además de todas las complicaciones. No nos informaron el cambio enseguida. Perdemos el pago de una noche de departamento y de alquilar de auto. Saben qué le corresponde a Latam por la reprogramación?
    Muchas gracias y siempre son mi fuente de referencia. Así que aprovechó destacar su trabajo. Saludos?

    • jlcota dice:

      Hola, Natalia,

      Como verás en este post, el tema es poco claro, intentá reclamar para que te reubiquen en otro vuelo que te resulte conveniente. Si no hay respuesta favorable y sufriste un perjuicio podés evaluar gestionar un reclamo, repasá este post, hay profesionales que asesoran en estos casos.

      Saludos

  23. Alejandra dice:

    Buenas tardes,
    Nosotros compramos 4 pasajes a través de VOLALA con un vuelo que sale el 21/8 desde Foz con destino a Roma y de vuelta, desde Venecia a Buenos Aires.
    El tramo de Foz a Sao Paulo es por Gol y luego todo por Swiss.
    Somos de Mar del Plata, estos pasajes los compramos el año pasado. Incluso para que todo salga bien, compramos un vuelo un dia anterior de Mar del Plata a Foz por aerolíneas y pagamos una noche de hotel en Foz para salir al otro día por Gol rumbo a Sao Paulo y allí por Swiss. Aclaro que el paquete fue comprado tal cual lo armó y promocionó VOLALA.
    Ahora a menos de 2 meses de viajar de casualidad me fijo desde la pagina de Swiss que se cambió un horario de Gol, sale 4 horas más tarde y no llego a tomar el aéreo de Swiss. El único boleto que nos dá con el horario es uno de Latam que volalá mismo promociona.
    Gol no puede hacer nada, reprogramó el viaje y arregláte y pagamos aéreos, hotel, todo.
    Es posible que volalá me cambie el ticket de Gol por el de Latam que en ese horario podríamos llegar a destino?

    Por favor, quién haya tenido la experiencia…
    Muchas gracias.
    Saludos.

    • jlcota dice:

      Hola, Alejandra,

      Contactate rápidamente con Volala, según su respuesta hay que ir evaluando caminos a seguir.

      Saludos

  24. Alejandra dice:

    Hola! Si, gracias.
    Mañana lunes que atienden me contactaré con ellos. Mi marido que es abogado también me dió la solución del reclamo si no me lo solucionan. Por mi parte voy a tratar de arreglarlo de la mejor forma. Por supuesto que es desgastante y feo entrar en conflicto, no es la idea, pero tampoco permitir que se vulneren nuestros derechos. Espero tener suerte.
    Saludos.

    • jlcota dice:

      Genial que tu marido es profesional del derecho, el próximo paso que te íbamos a sugerir era contactar a uno si Volalá no responde, esperemos que tu marido no te cobre muy caro 😜

  25. Alejandra dice:

    jaja, te cuento que yo también estoy recibida de abogada pero no ejerzo, ya que me dedico a una actividad más relajante 🙂
    Les cuento que esta mañana llamé y tuve el teléfono en espera por 1 hora y nada.
    Luego del trabajo me intentaré comunicar nuevamente. Ya les envié mail.
    Luego les cuento.
    Saludos.

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