Botón de arrepentimiento: La ANAC opinando en contra de los derechos de los pasajeros

La ANAC, Administración Nacional de Aviación Civil, salió a posicionarse a favor de las aerolíneas y en contra de los pasajeros en la cuestión del «Botón de Arrepentimiento«, que no es más que un mecanismo para que los consumidores puedan solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, en los términos de los Artículos 34 de la Ley N° 24.240 y 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación.

La ANAC hizo saber su posición mediante la Resolución 329/2020, publicada hoy en el Boletín Oficial.

En los considerandos cuentan que las aerolíneas fueron a expresarle a la ANAC su preocupación ante la posibilidad de que los pasajeros ejerzan la opción de revocar el servicio contratado dentro de los 10 días, como lo establecen las normas que citamos en el primer párrafo.

Y que ellos opinan que hay normas específicas para la actividad aerocomercial y que no debe aplicarse para ella lo indicado en los Artículos 34 de la Ley N° 24.240 y 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación.

Me pregunto si un organismo del poder ejecutivo puede decidir qué normativas aplican o si esto es algo que debe decidirlo el poder judicial en el marco de un juicio, pero como no soy profesional del derecho no tengo la respuesta.

Esto es lo que resuelve la botonaza de la ANAC en la Resolución 329/2020:

ARTÍCULO 1°.- Entiéndase que las previsiones de la Resolución N ° E-424 de fecha 1° de octubre de 2020 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO DE LA NACIÓN, no resultan aplicables a los servicios de transporte aéreo regular internos e internacionales de Pasajeros y equipajes y de carga, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera, por resultar las mismas incompatibles con la normativa aeronáutica y por encontrarse el instituto de Cancelación y Devolución de los Billetes de Pasaje adquiridos por los usuarios, reglamentado por una norma especial, en su caso por la Resolución N ° 1532 de fecha 27 de noviembre de 1998 del entonces MINISTERIO DE ECONOMÍA Y OBRAS Y SERVICIOS PÚBLICOS.

ARTÍCULO 2°.- Se insta a que los transportadores de servicios de transporte aéreo de pasajeros nacional e internacional que comercialicen en el país servicios implementen en un plazo de SESENTA (60) días contados desde la publicación de la presente medida, un mecanismo ágil y sencillo, similar al denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO” en las páginas web de cada transportista, que permita el ejercicio oportuno por parte del usuario de su derecho de reintegro conforme las condiciones previamente informadas del contrato de transporte aéreo.

ARTÍCULO 3°.- Notifíquese a las Líneas Aéreas nacionales e internacionales que operan en la REPÚBLICA ARGENTINA.

ARTÍCULO 4°.- Dese a la DIRECCIÓN NACIONAL DEL REGISTRO OFICIAL para su publicación en el BOLETÍN OFICIAL y cumplido, Archívese.

En resumen, lo que dice es “pongan el botón pero para los pasajes reembolsables”, y no le den bola a lo del derecho de revocación de 10 días, o sea, no cambien nada y metan un botón en la web.

Les dejamos un fragmentos de los considerandos de la norma de la ANAC:

Que el sector aerocomercial, por sus altos costos, requiere una sólida planificación por parte de la empresa aeronáutica, que torne eficiente y viable su ejecución, ya que de ello dependen derechos cuya importancia han investido al transporte aéreo en la categoría de servicio público esencial.

Que estas especiales características reconocen la necesidad de una regulación específica que a su vez debe velar por los intereses generales de la sociedad, preservando y fomentando el desarrollo de la actividad aerocomercial, cuyos efectos son altamente beneficiosos en el desarrollo económico y social de los países.

Que la operación aerocomercial constituye una actividad compleja que involucra tanto aspectos técnicos relacionados con la seguridad operacional, como un sistema de comercialización que requiere previsibilidad.

Que la ASOCIACIÓN DE TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL (IATA), la CÁMARA DE COMPAÑÍAS AÉREAS EN ARGENTINA (JURCA) y la FEDERACION ARGENTINA DE ASOCIACIONES DE EMPRESAS DE VIAJES Y TURISMO han expresado su preocupación respecto al traslado de las pautas establecidas en la mencionada Resolución N ° E-424/20 de la SECRETARÍA DE COMERCIO INTERIOR del MINISTERIO DE DESARROLLO PRODUCTIVO a las condiciones del contrato de transporte aéreo.

Que la cuestión debe analizarse desde la óptica de las particularidades de la actividad aerocomercial y la complejidad derivada de las variantes de explotación existentes, su condicionamiento a la operación, la sustentabilidad de la empresa aérea y al carácter internacional que prima en la actividad.

Que el sector aerocomercial, por sus altos costos, requiere una sólida planificación por parte de la empresa aeronáutica, que torne eficiente y viable su ejecución, ya que de ello dependen derechos cuya importancia han investido al transporte aéreo en la categoría de servicio público esencial.

Que estas especiales características reconocen la necesidad de una regulación específica que a su vez debe velar por los intereses generales de la sociedad, preservando y fomentando el desarrollo de la actividad aerocomercial, cuyos efectos son altamente beneficiosos en el desarrollo económico y social de los países.

Que la operación aerocomercial constituye una actividad compleja que involucra tanto aspectos técnicos relacionados con la seguridad operacional, como un sistema de comercialización que requiere previsibilidad.

Viendo que las aerolíneas se quejaron y la ANAC les sacó un Resolución, ¿será que los pasajeros también debimos ir a manifestarle a la ANAC nuestra preocupación por las condiciones abusivas de las aerolíneas en detrimento de nuestros derechos?

Lectura sugerida:

 

Nota: Esta publicación puede contener links de afiliación por los cuales recibimos una retribución económica en caso de que realicen una compra o contratación, sin esto implicar un gasto extra para ustedes. Más información.

23 Respuestas

  1. GUSTAVO dice:

    buen dia, en contra de los pasajeros? como corresponde, es la logica

  2. Margarita Sara dice:

    Buen día! No soy una persona entendida a estás cuestiones, solo puedo decir que en marzo del corriente año viaje a BS.as. y mí regreso por LATAM jamás lo pude realizar, nunca obtuve una respuesta con respeto a mí pasaje, perdí mí dinero? Cómo saberlo , a quien recurrir, ?
    Muchas gracias, Margarita Bueno

  3. Marcelo dice:

    Resolución de la ANAC es nula ya que una resolución de una agencia del Estado no tiene jerarquía mayor a una ley, y menos aún «para interpretar la ley» en detrimento de derechos garantizados por la norma. La ANAC no tiene esas facultades.
    Si la ley hubiese querido hacer una distinción con los contratos aéreos, lo hubiese dicho. Como no hace distintción el botón de arrepentimiento se aplica a todos los contratos. Lo siento ANAC, lo que escribiste no tiene ningún valor y no te metas en cosas que no son de tu competencia.

    • Alvaro dice:

      Envaran la cancha, a la larga le vas a ganar el juicio pero esto es otra piedra mas en el camino que te va a costar tiempo y dinero sortear.

  4. Germán dice:

    Cuánta impotencia me generan estas cosas…
    Retóricamente hablando, ¿sería muy ingenuo de mi parte esperar que desde el Poder Judicial actúen de oficio en el tema?

  5. Juan Mariano dice:

    Argentina: El país controlado por *******.

  6. pedro dice:

    si uno compra un pasaje es por que tiene la idea de viajar por x motivo. yo me pregunto , puede ser que con este boton la gente lo use en un gran porcentaje y deje de volar ? que tanto miedo puede tener la anac en querer que no lo pongan. ? hay mucha gente que lo hubiera pedido la devolucion de la compra antes de los 10 dias si estaria vigente ?
    no conozco a una persona que me diga , saque un pasaje, quiero cancelarlo antes de los 10 dias y me devuelvan la $ .

  7. adrián dice:

    En rigor de verdad, entiendo que la ANAC no resuelve nada, sólo recuerda «un orden de prelación de las normas» en materia aeronáutica.

    No obstante ello, también es razonable que se haga valer el derecho de arrepentimiento durante los 10 días siguientes al de la compra «fuera del establecimiento comercial».

    El artículo 1110 del Código Civil y Comercial de la Nación establece una garantía de 10 días para arrepentirte, y de ninguna manera trata de avasallar las posibilidades de cancelación propias de cada servicio.

    Por ejemplo, al contratar un hotel podrás elegir una tarifa “cancelable” o “sin reembolso”, pero en los 10 primeros días podrás arrepentirte de tu compra, sea cual fuera la elección de habitación que hayas hecho. Una vez pasados esos 10 días, comienzan a regir las características propias de tu contratación: si elegiste cancelable, tendrás la posibilidad de obtener tu dinero nuevamente, y si tu elección fue NO cancelable, perderás tu inversión. De igual manera con los tickets aéreos reembolsables o no.

    Por otra parte, esta resolución de la ANAC no aplicaría sobre comercialización de millas. De hecho hay un fallo en contra de Latam, con fecha Abril 2020 el Juzgado de 1a. Instancia Civil y Comercial Nº 46 resolvió a favor del arrepentimiento en una compra de millas.

    Y en rigor de verdad, la propia Latam pone el artículo 1110, derecho de arrepentimiento, en las propias condiciones de venta de millas.

    Y finalmente, sigue rigiendo la garantía de 24 horas sobre tickets emitidos, como tiene Smiles o Latam. Te arrepentiste en las siguientes 24 horas a la emisión y lo cancelás.

    • jlcota dice:

      Sería bueno que el complejo normativo fuera más claro y tendiente a que los pasajeros, en su rol de consumidores, puedan ejercer sus derechos de manera ágil y simplificada.

  8. Guillermo dice:

    No se a quien corresponde determinar estas cuestiones o si la ANAC debería opinar, a mi en este caso me parece una estupidez el botón de arrepentirse en la venta de pasajes aéreos. Es una industria distinta y con márgenes muy finitos de ganancia. Ademas estarían en desventajas las empresas que facturen acá y se digan por nuestras leyes que las que lo hagan en el extranjero. Segundo, si cuando compramos un ticket vamos siempre a la columna mas económica que tiene penalidades, lo sabíamos de antemano. Tercero, ya nos conocemos mucho y empezaríamos a emitir a lo pavo total mañana lo cancelo y busco otra fecha o destino (esos son costos para las aerolíneas) y encima puteariamos contra la AFIP que no nos devolvió el 30 o el 35 y se demoran mas de la cuenta. Con esto no estoy defendiendo las condiciones que imponen las aerolíneas pero el que tiene el poder manda y como consumidores no somos muy unidos y actuamos según nos convenga porque pensamos con la billetera.

    • jlcota dice:

      OK, negociemos, al menos por 24hs como en USA 😉

      • Guillermo dice:

        24 hs es una cosa, 10 dias es otra muy distinta. Tambien es totalmente cierto que en USA los consumidores se abusan mucho de las «DEVOLUCIONES» generando ademas una infinidad de basura producto de los envoltorios y cajas de envío. En fin hay de todo. A mi en este caso de bajo margen 10 dias me parece un abuso. Emiti con la tarifa recontar flexible, pone el billete y listo. Es sencillo.

        • jlcota dice:

          Yo lo veo bien,probemos, balanceemos un poco la cosa para el lado del consumidor.

          • Guillermo dice:

            Respeto tu punto de vista Jorge, a mi me parece una cantidad de excesiva los 10 dias, creo que 24 hs estaría mas que bien y si es mucho mas importante que se puedan modificar datos en la compra de tickets aéreos, antes que el arrepentimiento.

            Reitero el punto que siempre tendrás tarifas que te permitan mas libertad de cambios o mayores servicios (cambios, devoluciones, valijas despachadas, embarques prioritarios), esta en nosotros decidir por que optamos o priorizamos. Si emite sin valija despachada, luego no me quejo si tiene un costo de 50 dólares, sabia lo que emitía.

            • adrián dice:

              Está bueno el intercambio, y leer opiniones fundadas de ambas partes.
              Acá no habría que olvidar Guille que las condiciones propias de tu ticket siguen estando tal cual como el primer día, a partir del día 11. Si emitís para volar dentro de 5 meses, tendrás 10 días para arrepentirte de tu compra (si se resuelve que aplica arrepentimiento) y 4 meses y 20 días para bancarte las condiciones de tu ticket.

              La pregunta que me hago es si el arrepentimiento será tan utilizado en esos 10 días posteriores a la emisión, por un motivo más allá del mismo «arrepentimiento». O sea, no se si realmente veremos un uso «especulativo» de esta figura del arrepentimiento.

            • Guillermo dice:

              Adrian, a mi tambien me gusta el diseño, y lo acepto y me sirve para tener otras miradas. En este tema creo tener una posición tomada y siempre me pongo de los dos lados del mostrador, lo que me perjudica como cliente y lo que me perjudicaría como empresa (costos, imposibilidad de vender dicho ticket si me lo devuelven, etc). Como harían las empresas como por ejemplo por citar algunas Vuelling, Volotea, Aegean, que no tienen cede en la argentina y no están alcanzadas por esta norma???? No se abriría una competencia diferente o protegida?. Y si la totalidad del pasaje se ponen de acuerdo y cancelan en el dia 10 todos los tickets de un determinado vuelo y el mismo parte ese mismo dia o al siguiente, vuela con los tres o cuatro pasajeros que no se arrepintieron?, seguramente no y se perjudicarían los que o se arrepintieron porque cancelarían dicho vuelo. No se, es un tema difícil pero opciones para cambios y cancelaciones hay y un costo debes tener, no solo en tickets aéreos. Cualquier devolución de mercadería adquirida debería tener un costo que cubra embalajes, transporte y emisiones de co2 al medio ambiente.

            • adrián dice:

              Ese es otro tema Guille que te iba a comentar y se me pasó. De cuántas aerolíneas realmente estamos hablando que aplica o no el Derecho de Arrepentimiento?

              Aerolíneas Argentinas, Latam (por ahora, porque tiene una operatoria mantenida en el país que hace que entre en la normativa), Flybondi, JetSmart, Andes. Una alianza que es Smiles con operatoria ampliamente local, también entra en la norma.
              Iberia vende tickets en pesos, tal vez entre también, pero canje de Avios es transacción del exterior.

              Empresas locales a las cuales la figura resultaría aplicable, son pocas, aunque el porcentaje de venta de tickets debe ser alto.

              En cuanto a las empresas del exterior, indudablemente no entran en esta norma de arrepentimiento, como así tampoco en la posibilidad de citarlas a una audiencia de Defensa del Consumidor. Es que ambas cosas van de la mano.

              Más allá de ello, las aerolíneas del exterior no sólo no gozarían de la ventaja del derecho de arrepentimiento, sino que además tienen sus transacciones gravadas con Impuesto País y Percepción de Ganancias.

  9. Pablo dice:

    Estoy en una cátedra de Derecho del Consumidor, pero no me extraña esta postura, que es una constante aun que pasen gobiernos de distinto signo. Es una vergüenza esto y muchas cosas mas en tema de derecho de aeronavegacion. A mi me perdieron una valija y solo porque soy abogado y especialista pude lograr un resarcimiento. La culpa tambien es nuestra de seguir votando a la misma clase política en los ultimos 40 años. A Margarita le contesto que ingrese en las oficinas de defensa del consumidor de su lugar. Las pueda formular una persona comun, y no necesita de un profesional, pero si lo tiene mejor. Si cada uno ejerce su derecho como consumidor las conductas de las empresas y especialmente del Estado van a cambiar. Cuando estuve en Rio, del mostrador de Gol saqué un folleto instructivo para hacer diversos tipos de reclamos motivados en servicios turisticos. Los brasileros nos llevan unas décadas de ventaja

  10. santiago dice:

    Me parece muy atinado lo que dice Guillermo; 24hs estaria bastante bien. Me pasó a principios de año sacando pasajes a barcelona, por Iberia, para 4 personas y lo tenia que hacer con 4 tarjetas diferentes. Estuve como 2hs y me terminé equivocando. Saqué 2 veces la misma persona. La solucion fue 2 hs mas llamando y teniendo que pagar U$100 o U$200 (ya ni quiero recordar) por el cambio del pasajero. Me pareció muy injusto, capaz que estoy equivocado. Saludos.

    • Guillermo dice:

      Correcto Santiago, ese seria el espíritu del famoso botón y poder enmendar errores de emisiones apuradas, con 24 hs esta mas que bien. Tambien es cierto que lo que te paso con los limites de las tarjetas sucede solo en este país y los que son bananeros y tienen una inflación muy alta y carecen de moneda.

Dejá un comentario