Vas a tomar un vuelo canjeado con millas Smiles y te dicen que tu reserva está cancelada

El domingo pasado por la tarde unos amigos fueron al Aeropuerto de Barajas, Madrid, para concluir su viaje por Europa. Tenían un vuelo de Alitalia canjeado con millas Smiles a finales del 2015. Habían intentado hacer el check-in online, pero acostumbrados a las fallas para hacerlo con Alitalia decidieron realizarlo directamente en Barajas.

Llegaron al Aeropuerto, encontraron el mostrador de la aerolínea y, al dar sus pasaportes para obtener las tarjetas de embarque, recibieron una noticia impensada: su reserva había sido cancelada y no podían subir al vuelo. En ese momento, Alitalia solamente les explicó que Smiles no había pagado los pasajes reservados para ellos y que, por esa falta de pago, su reserva había caído y se había vendido a otras personas.

Pasaron horas, llamados a Smiles, a la familia, a hoteles. Se encontraron con estas respuestas: que no se había realizado el pago de las tasas, que era culpa de Alitalia, que llamen en dos horas y otras del típico estilo de Smiles.

Alitalia_Smiles

Pasó todo el domingo y los viajeros tuvieron que volverse al centro de Madrid por la incapacidad de resolver el tema por parte del programa de pasajero frecuente. La respuesta última era que tenían que contactar a un supervisor para poder brindarles una solución. Al menos habían aceptado su error…

Ayer, lunes, volvieron a repartirse las culpas con Alitalia y dijeron haber mandado a un mediador para resolver el tema. Todavía estamos esperando la respuesta, dicen que podrían ubicarlos en un vuelo para los próximos días. Vamos a ver qué pasa, esperamos que se solucione ya.

Hoy, ya martes, lograron que Smiles les diga que posiblemente mañana los puedan ubicar en un vuelo de Qatar, pero sin ninguna confirmación.

Se preguntarán para qué compartimos una experiencia todavía no resuelta. En principio, para recomendarles a quienes tengan vuelos emitidos con millas Smiles que chequeen el estado de su reserva y llamen a la Aerolínea si surge cualquier duda. Especialmente Alitalia (Tel. 011 4310 9910) está teniendo algunos problemas para la consulta online y el check-in.

En segundo lugar, para sumar otro ítem en la lista de locuras del programa de pasajero frecuente de Gol.

Actualización 27/06/2016: Los dos pasajeros están volando a Argentina. Smiles reconoció su error y les pagó los pasajes desde Madrid vía Estambul por Turkish Airlines. Final feliz para un momento desesperado.

Actualización 02/08/2016: Nosotros teníamos un vuelo de Alitalia de Estambul a Buenos Aires con conexión en Roma. Pudimos hacer el Check In online y seleccionar los asientos a través de la app de Alitalia, luego en el aeropuerto todo normal y volamos los dos tramos sin problemas.

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185 Respuestas

  1. Magrimu dice:

    Pero Smiles no te mandó la reserva con los etickets? Al fin y al cabo, eso es lo que importa porque como te dijeron en Alitalia, cualquier problema, cambio, etc. lo tiene que resolver Smiles. Y te lo digo por experiencia.

  2. Federico dice:

    Les sigo relatando mis periplos sobre el vuelo a Estambul sacados con millas Smiles, esta semana logre que Smiles me reemitan los pasajes ya que debido a un cambio de horario por parte de Alitalia en el vuelo que une Roma con Estambul habia perdido las reservas de asientos. Con la reemision realizada llamo a Alitalia y el operador me dice que veia el vuelo Buenos Aires – Roma y que tenia los asientos asignados pero que no podia asignarme asientos entre Roma y Estambul porque el sistema no se lo permitia, le consulto si estaban mal reemitidos para hablar nuevamente con Smiles y me dice que el cree que no y que le diga que numero de vuelo me aparece entre Roma y Estambul?, le digo el numero de vuelo respondiendome que es el correcto pero que sigue sin poder verlo reflejado en el sistema. Para ir tachando posibilidades le pregunto si al reemitir Smiles me tiene que aparecer un nuevo código de reserva y me dice que no que el código de reserva sigue siendo el mismo, como se me habían agotado las posibilidaes le pregunto como se soluciona esto ya que estoy como usuario en el medio de Smiles y Alitalia y ninguno me brinda una solucion, a lo cual me responde que lo unico que puedo hacer es el dia que viajo solucionar el problema en Ezeiza, no sabia si reirme o mandarlo a……
    Con todas las cosas que leo sobre Smiles y Alitalia este señor me pide que el mismo dia que viajo resuelva el problema en Ezeiza (salgo un domingo) que si no logro solucionar me tengo que volver a mi casa, o que si me dejan embarcar en Ezeiza voy a estar todo el viaje pensando que va a pasar en Roma que encima tengo mas de 15 hs de espera ( llego a las 6 AM y el avion a Estambul sale pasadas las 21:00) que no voy a saber si las valijas fueron embarcadas para el vuelo a Estambul y si yo no llego subir al avion voy a tener que reclamar el equipaje desde Roma.
    La verdad estoy a tres semanas de viajar y no tengo reservado nada y esto ya se parace a un viaje de terror y mas que disfrutarlo lo estoy sufriendo. Hoy si tengo tiempo me voy a las oficinas de Alitalia y veo que respuesta me dan y ahi decido que voy hacer, lo peor es que si cancelo todo voy a tener que emprender otra lucha de meses para que smiles me reintegre la plata y las millas porque todo en el mundo Smiles es una constante lucha que ya me esta cansando.

    • jlcota dice:

      Hola Federico,

      Te cuento brevemente mi reciente experiencia relacionada:
      – Mismos vuelos: IST – FCO – EZE
      – Misma reprogramación, pero reemisión correcta
      – De la reserva original a la reemitida se «perdió» pedido especial comida gluten free
      – Me presenté en el aeropuerto de Roma en un puesto de atención al cliente de Alitalia para pedir que me lo resolvieran, luego de varias vueltas burocráticas de ellos pero con muy buena disposición me lo resolvieron

      Se que no es la misma situación y que no te aportará tranquilidad, pero te aporto mi experiencia con Alitalia en Roma.

      En tu caso, insistiría con Smiles reclamándole que la aerolínea no valida ese tramo.

      Saludos

  3. magrimu dice:

    Hola Federico!
    A mí no me queda claro si es que no aparece el tramo o si el problema es la asginación de asientos. Si es eso último, a esta altura no me haría problema y disfrutaría el resto de la planinificación, porque si bien no es lo que corresponde, tampoco es algo tan grave y más en un tramo que no es demasiado largo.
    Si el problema es que directamente no aparece el tramo (vuelo) entonces sí ya mismo llamaría e insistiría en Smiles (son ellos lo que deben resolverlo). Sé que no es una situación feliz, pero todos los casos de conflictos con Smiles que leí, tarde o temprano se resolvieron positivamente.
    Suerte y contanos!

  4. Federico dice:

    Gracias chicos por las respuestas, acabo de volver de las oficinas de Alitalia, les comento para que ademas si alguien lo lee y le sirve el caso entiendan del porque del problema, en si que el vuelo entre Buenos Aires y Estambul lo saque en un solo tramo, viendolo ahora y sabiendo mucho mas del mundo Smiles fue un error ya que convenia sacarlo en caso de que ocurra un problema similar un pasaje a Roma y otro de Roma a Estambul pero cuando lo compre era un inexperto con Smiles y la idea era usar la menor cantidad de millas posibles. Me antendieron muy bien le explique la situación me informó que me deberían enviar un mail con el nuevo vuelo entre Roma y Estambul le mostre el mail impreso que me habia mandado Smiles, se empieza a fijar en el sistema de reserva de Alitalia y me dice que el problema es que Smiles reemitio de nuevo el pasaje SIN ELIMINAR LA VIEJA RESERVA!!!! por eso no le permitia a ella ni a quien me habia atendido por telefono reasignar un nuevo asiento. Me pide que llame a Smiles y le pida que elimine la vieja resereva para poder asignar los asientos nuevamente, no se si vio mi cara de no quiero saber mas nada con esto pero, me pido el numero del billete y creo que ella misma cancelo la vieja reserva y me asigno dos asientos nuevos en el vuelo entre Roma y Estambul. Le pido si por favor podiamos revisar las otras reservas, del viaje de regreso que a diferencia del de ida habia sacado la vuelta de manera separada (Estambul – Roma por un lado y Roma – Buenos Aires por otro) ya que me quedo una semana recorriendo Roma, me pide los codigos de reserva y me dice que el vuelo entre Estambul y Roma tampoco tenian asiento reservado, cosa que en ese caso si telefonicamente Alitalia me habia asignado dos asientos (ya estando esta reserva reemitida) por lo cual ahora no entiendo porque no estaban los que me habian dado antes (esto es un problema de Alitalia no de Smiles), pero bueno me asigno los mismos asientos que en el viaje Roma-Estambul, con lo cual tambien hay que chequear los que hace Alitalia telefonicamente.
    Supuestamente ya debería estar todo bien, me dijo que llame a Smiles y que me envien todas las reservas nuevamente para presentarlas en los Aeropuertos, por mi parte voy a testear todo nuevamente por la pagina de Alitalia para ver si salen las reservas y telefonicamente para reconfirmar, y muy posiblemente vuelva a ir a las oficinas de Alitalia una semana antes de viajar para chequear todo nuevamente.
    Me quedaron preguntas en el tintero como saber si las valijas van directos desde Buenos Aires a Estambul, supongo que si de paso tratar de aprovechar la escala de mas de 12 hs. y recorrer algo de Roma. Ahora me voy a enfocar en sacar Hoteles y ver si puedo armar recorridos para ambas ciudades asi ver que hacer cada día y como moverme con sus sitemas de transporte.
    Mas adelante vuelvo a escribir para dar el reporte final sobre estas idas y vueltas.
    Muchas gracias por los consejos y buena onda.

  5. Lucki dice:

    Buenas amigos de infoviajera, les cuento mi experiencia con canjes smiles-alitalia:
    tengo canjeados 2 pasajes turistas (2 mayores) y 1 pasaje en business (menor o crianza) para el regreso Madrid-Buenos Aires (con cbio de Avion en Roma) por Alitalia para octubre.
    el problema q se presenta es q al comunicarme con Alitalia si bien todas las reservas figuran ok, me dicen q no me permiten q el menor viaje sin compañia en esa clase de cabina ya q es menor de 5 años, y tampoco me permiten hacer un cambio del mayor por el menor en las cabinas.
    y segun ellos no pueden cambiar la reserva q viene dada desde Smiles.
    me he comunicado en un par de oportunidades con Smiles q fueron los que me dijeron q se podia viajar de esta manera, y en la ultima comunicación el operador nos dio nro. de reclamo para comunicarnos en 5 días, cosa de q tendria q llamar mañana para avanzar. Solamente estamos pidiendo un cambio de la persona de una clase business a turista o en su caso q todos viajemos en turista.
    el 1er operador me dijo q anule el canje y vueva a realizarlo, cosa que me dejaría sin dicho vuelo, ya q al dia de hoy no hay disponibilidad.
    se les ha planteado esta situación a alguno?
    incluso en caso de q smiles no lo pueda realizar, Alitalia no me permite incorporar al menor pagando un asiento en categoria turista, ya referido a este punto debería poder realizarse a mi entender en forma telefónica, y llegado el caso podré llevar este punto a plantearlo a la ANAC?
    quisiera resolver esto para no correr riesgo el dia de la vuelta en el aeropuerto
    desde ya agradecido

    • jlcota dice:

      ¡Qué lindo lío Lucky! El sentido común indica que Smiles es quien te «vendió» el ticket y debe solucionar el problema.

      Hacé el llamado de mañana y fijate qué te dicen, no aflojes en el reclamos y en el pedido de celeridad en la solución. Contanos qué te dicen.

      Saludos

      • Lucki dice:

        Buenas les comento q hice ya q no habia otra opcion la cancelación del vuelo del menor en clase business y la de un mayor en clase economica. automaticamente se volvieron disponibles dichos lugares por lo q efectué la reserva en forma inversa o sea el menor (como adulto, ya q en la reserva el menor al no ir acompañado por adulto en dicha cabina no se podia) en economica y el mayor en business. tener en cuenta q otro de los padres ya tiene la vuelta en economica( y por supuesto q tenia millas para eso, en realidad la compre con smile-monkey +reales, o sea no necesite las 85.000 millas originales). Luego me comunique primero chequeando q las reservas estén por la pagina de Alitalia para q me vinculen la reserva del menor tanto a la ida como a la vuelta con la reserva de un mayor en la misma clase o sea economica, y lo hicieron sin problemas.
        voy a volver a consultar a alitalia antes del viaje para q esté todo ok, no creo q se me impida realizar el viaje al reservar al menor como adulto(ya q ahora si el menor viajaría a la vuelta con un mayor en la misma cabina), ya q esa era la estrategia q me dieron en smiles cuando reservé el tramo de ida, o sea poner fecha de nacimiento corrigiendo el año.
        no se cual es la opinión de ustedes, y gracias por las respuestas.

  6. magrimu dice:

    La verdad es que es un caso muy particular…
    Conociendo un poco cómo se manejan Smiles y las aerolíneas, creo que deberías insistir en Smiles para que te cambien los titulares y clases sin tener que anular y volver a emitir (porque como vos decís, seguramente ya no haya disponibilidad o tengas millas vencidas que nos e rcuperan y ya entonces no te alcance para una nueva emisión). Yo creo que el argumento debería ser que Smiles no te tendría que haber permitido emitir el billete del menor en esa clase sin un mayor, ya que legalmente eso es lo que corresponde (yo no sabía!). Debería haber una notidicación en la sección de emisión.
    Lamentablemente, con Alitalia no tengas éxito. Cuando son canjes de Smiles, las aerolíneas no se hacen cargo (a mí me pasó con Qatar). Así que insistí, volvé locos a todos los de Smiles. Estoy segura que a pesar de los nervios, anets del viaje vas a tener una respuesta positiva.
    Suerte y contá cómo te fue!!!

  7. magrimu dice:

    Chicos: Parece que hay un ataque de generosidad. Me apareció un cupón de 20.000 al 65% en una cuenta que NO está adherida al Clube.
    Aviso para que revisen sus cuentas.

  8. Graciela dice:

    hola chicos!!! a ver si me refrescan la memoria jajaja, quiero hacer reservas de vuelos a La Havana con canje de millas, ,en total somos 7 adultos, el canje no quiero hacerlo directamente porque no se si voy a conseguir para todos el mismo vuelo,entonces lo ideal seria hacer las reservas en cada una de las cuentas de mi familia y una vez que tenga todas ahí si emitir los billetes,el problema es que no encuentro en que lugar hay que hacerlas!!!! probé donde dice» reservas billetes» y me lleva a completar los datos de la tarjeta para realizar el pago que es lo que no quiero hacer; Desde ya agradezco ayuda!!!

    Saludos!!

  9. marianaf20 dice:

    Hola! solo para agradecer, durante unas semanas estuve algo nerviosa pero hoy confirmo que llame a Alitalia y dando el código de reserva (EL QUE EMPIEZA CON AZ! , tuve que llamar dos veces porque primero dí el de Smiles) ya tengo los E-tickets en mi mail!!!! fueron super amables y todo instantáneo. Ahora a disfrutar del Sommernachtskonzert junto a la filarmónica de Viena en 2017!

    Gracias por los post, sugerencias, alertas y cada mensaje que se toman el trabajo en responder!

  10. Fernando J dice:

    Buenas! vengo a contar mi experiencia!
    hace un año con las promos 3×1 y algunas millas que tenia saque 2 pasajes BUE-BCN, 2 pasajes BRU-NAP y por ultimo 2 pasajes FCO-BUE todos con Alitalia. Volvi hace 10 dias! y no me puedo quejar, por suerte salio todo bien, no me hicieron problemas con nada y pude hacer el check in on line de todos los vuelos.
    Lo malo, pero no dependia de smiles fue que el vuelo de BRU-NAP lo cambiaron y de viajr por la mañana y llegar a la tarde, paso a salir a la tarde y llegar a las 22 y perder un dia de playa :(.
    Al llamar para chequear, despues de todo los episodios que leimos por el foro, me dijeron que la reserva del tramo que cambiaron no estaba confirmada y que llame a Smiles para solucionarlo.
    al dia siguiente sin haber llamado a Smiles me llegaron dos mail con la confirmacion de la reserva.
    asi que por suerte salio todo muy bien y sin problemas…. igual los nervios y miedo al llegar a los aerouertos por temor a que hayan problemas por smiles no me lo saco nadie ajaja

  11. claudia jincus dice:

    Hola jlcota estoy teniendo problemas para canjear las millas por un vuelo de regreso . Tengo el de ida pero intento sacar el regreso y hace una semana me viene rebotando siempre cualquier tarjeta que paso para pagar las tasas . L a verdad que ya no se que hacer y no se si sera porque he sacado por separado el tramo de ida y ahora quiero sacar la vuelta . Anteriromente nunca habia tendio problemas con los canjes que ya hice como 4 , pero siempre ida y vuelta juntos . Tenes alguna experiencia o sugerencia ?

    • Cintia C. dice:

      Hola, Claudia. Yo he canjeado idas y vueltas por separado muchas veces, no creo que sea ese el problema. En varios ocasiones, las tarjetas Mastercard funcionan mejor que las Visa. Podrías consultar con Smiles a ver si te pueden ayudar un poco. Saludos.

    • jlcota dice:

      ¿Cuál es el mensaje de error que recibís Claudia?

  12. magrimu dice:

    Hola Claudia,

    Las veces que emití fueron tramos separados. De hecho, emití la semana pasada. Usé Visa y funcionó rapidísimo.
    Cómo muchas veces dijeron que Visa costaba, por las dudas antes llamé para avisar que iba a hacer el consumo online.
    Si eso ya lo hiciste y sigue sin funcionar ¿por qué no intentas que te lo emitan ellos por teléfono?

    Suerte!

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