Cuando la respuesta de atención al cliente no te sirve: ICBC / Almundo

Uno de los grandes problemas de los viajeros que se mueven online es el soporte que brinda la atención al cliente del medio que se utilizó. Salvo contadas excepciones, en general todos los servicios tienen fallas, ya sean técnicas, humanas o de comunicación.

Siempre que tenemos la oportunidad de charlar por algún motivo con algún prestador de servicios, les hacemos llegar esta inquietud que se ve reflejada en los cientos de comentarios de los lectores.

En este caso, vamos a ver cómo respondieron al tema que surgió y conté en este post: Me fue mal con los canjes de vuelos con puntos ICBC (falta información). Básicamente, les decía que, al momento de emitir el pasaje, nunca nos informó si se incluía el equipaje y nos enteramos una vez emitido que a la ida no lo incluía y a la vuelta, sí. Esto se hizo de forma aleatoria, y como pusimos en el post, nos indicaba que podría tener cargos adicionales, o sea, no sabíamos qué estábamos comprando hasta que lo emitieron sin posibilidad de devolución.

El reclamo comenzó por el lado del banco ICBC y, por supuesto, pasó lo que pensaba: no tenían ni idea de lo que les estaba hablando. Igualmente hice un reclamo online al banco por esto.

También hablamos con Almundo. Acá el servicio fue diferente, al menos tenían idea de lo planteado. Tomaron muy gentilmente el pedido de reclamo y me contestaron algo obvio que ya sabía, lo cual transcribo otra vez:

“Pablo buenas tardes. Me informan de sector que en el momento de finalizar el canje, aparece la leyenda de que puede que su aéreo tenga que abonar alguna franquicia de equipaje u otro servicio.”

Obviamente ya sabía eso que me respondieron. O sea, no podemos solucionar el tema tampoco. Me quedé con un pasaje emitido sin valijas y sin poder cancelarlo. Igualmente, sigo creyendo que el que tiene que mejorar la experiencia de usuario es la web de canjes del ICBC.

No obstante, se me ocurrieron algunas posibles respuestas que podría utilizar el servicio de atención al cliente ante reclamos similares que su produzcan por la falta de información al querer emitir desde el ICBC Club y ponerlo al final del pedido de emisión para que uno pueda prever costos y situaciones que pueden surgir luego.

  • Me informan que puede que se pierdan las valijas y no necesite la que le asignamos en la reserva
  • Me informan que puede que el avión se caiga y no necesite la valija que le asignamos para la vuelta
  • Me informan que en el sorteo de piedra papel y tijera perdiste y tu pasaje se emitió sin valija. Esperemos que la próxima tengas más suerte.
  • Me informan que al banco ICBC no le importa lo que te pasa y no va a mejor su sistema horrible de canje de puntos.
  • Me informan del sector que, en el momento de finalizar el canje, aparece la leyenda de que puede que su aéreo tenga que abonar alguna franquicia de equipaje u otro servicio y que la suerte es loca y al que le toca le toca.

Más allá de este caso particular, lo que nos sigue quedando en la cabeza es la impotencia de que uno no hace nada raro y tiene que quedar en el medio de un lío de idas y vueltas con servicios al cliente. En este caso, al ser un viaje nacional, no es mucho dinero y, de hecho, no viene por ahí el tema del reclamo. Imaginemos que sea otro destino con importes mucho más considerables en los costos de las valijas, más aún si somos varios en la reserva.

Creo que nosotros, usuarios de los servicios, tenemos que tener toda la información para decidir y evaluar todos los costos. Y, por supuesto, si es error o falta de información de otros, deberían hacerse cargo de ello.

A vos, ¿te pasó algo similar con un prestador de servicios? Contanos y, si se te ocurren otras frases para sumar a las que hicimos, serán bienvenidas.

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52 Respuestas

  1. Varlos dice:

    Yo estoy en una lucha agotadora con tuekish por la acreditación de millas. Como aerolínea es impecable, pero el servicio pos venta es malísimo.

  2. María Verónica dice:

    -Me informan que como su apellido empieza con la letra “x”, sólo es merecedor de equipaje en el vuelo de vuelta. Hubiera nacido con otra letra!!!
    – Me informan que, después de analizarlo profundamente, los pasajeros no llevaràn equipaje a la ída para incentivar el consumo en el lugar de destino.

  3. Monica dice:

    Pablo, nos acaba de pasar algo similar con ICBC. Tampoco sabiamos si tenia equipaje o no el vuelo que elegimos. Tuvimos que llamar a la aerolinea para preguntar. Por suerte si incluia equipaje. Aun con esa incertidumbre seguimos, porque no cobran ningun tasa ni nada de lo que pasa con canje de puntos de las aerolineas, y el costo de pagar equipaje nos seguia siendo beneficioso. Pero pienso igual que vos, uno tiene que saber de antemano las condiciones. Seria mas o menos como que nosotros pusieramos un cartel “vamos a pagar pero a lo mejor en cuotas sin interes”

    • Pablo dice:

      Es así. En mi caso no importa el valor. me importa no saber y que nadie se haga cargo que venden cosas y no dicen que.

  4. pablo dice:

    Hola yo tuve un problema con booking en santiago de chile.. llegue al departamento y no existía en esa dirección no tenia telefono
    telefono asi que busque wifi y reserve un hotel. Al otro dia me comunique y booking me reintegro la diferencia de tarifa del hotel con lo que yo habia sacado. Muy bien y facil.
    Otra ocasion le reserve a mi mama en Airbnb en Madrid y la propiedad no era como decia el anuncio llame para quejarme y enseguida me solucionaron me ofrecieron cambiarme y me devolvían el dinero o me hacian un descuento por toda mi estancia.
    saludos

  5. Mariana dice:

    Prueben con la pagina tuquejasuma.com.ar

  6. Marcelo dice:

    Almundo es terrible. Para vender, tienen buenos precios, financiación y casi todos los hoteles con cancelación “GRATIS “…. pero cuando querés cancelar, no es tannnn gratos. Retienen un 3%. En una quincena en el Caribe, pueden ser hasta 5000 pesos… y , por si fuera poco, el reintegro tarda hasta 30 días hábiles. Una vergüenza. Y la atención telefónica, para reclamar, es terrible. Cada uno te dice algo diferente. No tienen idea de nada.

  7. Flo dice:

    Almundo es bastante malo comunicando cosas desde su pagina y cuando te atienden peor aun! Yo estoy hace un mes peleando porque me cobraron toda la estadia de mi viaje e incluso mas del valor al cual contrate, no hicieron nada por solucionaron al punto que me mandaron a llamar al alojamiento y resolverlo sola

  8. Gustavo dice:

    Edtimados: tanto para ICBC como para otros bancos, aerolíneas, o agencias, por suerte existe el servicio de defensa del consumidor que brinda el GCBA.. es relativamente rápido, genera acercamiento entre las partes y en caso de considerar culpable a la empresa le aplica sancioned, que de a una no les duele, pero en la cantidad les molesta y mucho. Aún habiendo comprado en el interior, la gestión se puede hacer en BUE, si la.empresa tiene domicilio fiscal aquí. La información debe ser clara, precisa y entendible. A meter reclamos!!!

  9. LUCIANO dice:

    Se dio una mala combinación, el ICBC, aunque aclaro que ningún banco me parece del todo bueno y una agencia como Almundo en la que nunca reservaria, te inflan los valores en la financiación y la cancelación nunca es gratis. Cada vez mas convencido de seguir con las muy buenas experiencias de despegar.com y Atrápalo. Espero que termine bien tu tema Pablo! Saludos.

  10. Caro dice:

    Una sola vez canjee pasajes con los puntos de ICBC (BUE – MAD – BUE) y por suerte no tuve ningun inconveniente, pero si, nunca aclaraba el tema de la valija antes de realizar el canje.
    Lo que si me paso recientemente al canjear puntos + pesos en un hotel, fue que en todo momento me decía un importe a pagar, incluso en el cuadrito final y resulta que luego me llega la factura de Almundo cobrandome más, y cuando llega el cargo en la factura era más!
    Hice el reclamo por la web y la rta de ICBC fue “volvé a hacer el reclamo cuando cierre el resumen de la tarjeta”. Insólito. Me cobran más de lo acordado en el canje y no puedo reclamar hasta fines de diciembre…
    Es cualquiera y ni hablar de que ahora los canjes se fueron a la M. Todavía le falta MUSHiSIMO a la web de canjes de ICBC, tiene casi nada de información y todavía no se puede elegir multidestino en aereos!

  11. Viajera1234 dice:

    Pablo disculpá. No es este el blog pero te pregunto a vos que sos asiduo visitante a USA.
    Tenes idea si en el aeropuerto de Miami hay algún vip abierto durante toda la noche al que pueda entrar con un Prioritty?
    Gracias!!!

  12. marcelo dice:

    Todos somos victimas de lo mismo, nunca te contestan lo que preguntás en el ICBC. Nunca más con esta gente, encima todo es NO CANCELABLE. El peor sistema de puntos de Argentina, una porquería para expresarme correctamente.

  13. Guillermo dice:

    Pablo, ya sabes que no soy amante ni defensor de los bancos, pero el ICBC no es el dueño de la pagina, no tiene nada que ver, lo mismo ocurre con Quiero y el Galicia Avantrip, son links especiales que se arman para esa sociedad y en este caso particular, Al Mundo-Icbc son de terror. Los bancos se deberian dedicar a vender sus productos y las agencias de viajes los suyos. Las mezclas traen problemas. Tanto por Quiero como por ICBC club he canjeado hoteles y aereos sin problemas, pero los vouchers son inentendibles, nunca sabes que terminaste canjeando y que tenes que abonar, solo los uso para aprovechar los puntos. Buscar un hotel por el link de al Mundo es un ESPANTOOOOOOO. Espero que puedas solucionar tu tema y recorda, “cuanto mas lejos de los bancos, mejor”.

    • Pablo dice:

      Entiendo que tecnicamente no lo son, pero de una u otra forma están conetados. El logo es del ICBC y debe hacerce responsable. Los puntos que aparecen son los mismos que en su store. La web de turismo es realmente horrible. La de Quiero, a mi entender es muy superior. Espero que se me terminen esos puntos y evaluaré que hago con el banco.

      • Guillermo dice:

        A ver, yo no estoy defeniendo ningun banco ni alianza ni programa, pero en este caso el banco permite que uses los puntos (devaluados) en un operador (AlMundo) que tiene una pagina horrible. La culpa del banco es haberse asociado con Al Mundo y/o no exigirle ciertas normas de calidad. Hasta ahi es la responsabilidad del banco (creo yo). Imaginate que llamas por un error en los saldos de tus cuentas y el call center no sabe que responderte, menos cuando le decis que emitiste un aereo y no te incluyo la valija. Del mismo modo mas abajo hay quejas de millas booking no cargadas, y la verdad no creo que sea culpa de LatamPass, es booking que no carga o informa las millas. Es mi apreciacion y puedo estar errado. Aguante el consumidor.

        • marcelo dice:

          ¿Qué normas de calidad va a exigir el impresentable ICBC al impresentable AL MUNDO si ambos son lo mismo? Es evidente que usan una alianza de dos pésimas empresas en lo relativo a la atención al cliente.

          • Guillermo dice:

            Coincido Marcelo con tu valoracion de esas dos empresas (el cual hago extensivo a todos los bancos y empresas de venta de servicios y productos de argentina en general, salvo raras excepciones), pero repito que los bancos no son empresas de servicios turisticos, no tienen numero de legajo, por lo tanto no estan habilitados a venderte un servicio turistico, solo son nexo y te brindan descuentos por medio de los puntos o promociones diversas. Si lo que tienen que hacer como bancos lo hacen mal, imaginate vendiendo productos que no son de su rama. Es mi percepcion.

    • Malvif dice:

      Pero estas usando los puntos de esos bancos en las páginas que abrís a travez del banco, para mi ICBC es más que responsable.
      Igualmente para mi ICBC es un banco al qué hay que estarle lejos por que es muy lindo hasta que tenes un problema y patean la pelota todo el tiempo, recuerdo haber leído cuando abrieron la cuenta que te bicicleteban para darte las millas de bienvenida.
      Lo peor es que en los comentarios estaba repleto de gente con el mismo problema, incluso a varios se les devaluaron.

  14. Federico dice:

    Hola Pablo por si sirve http://www.consumoprotegido.gob.ar audiencia y se resuelve generalmente. Por el tema del icbc tienen pésima comunicación. Lo digo como cliente.

  15. Alejandro dice:

    A mi me paso en el caso que varias veces conté de Smiles y Alitalia. Alitalia dejo de hacer CPH – FCO y ni Smiles no Alitalia se hicieron cargo. Tuve que comprar vuelo por SAS desde CPH para llegar a Roma a tomar el vuelo a EZE. Me cansé de llamar a ambos y no hubo caso 🤷🏻‍♂️

  16. Mario dice:

    Algo parecido me ocurrió con LANPASS/ BOOKING y RENTALCARS que comprando alojamientos asignan MILLAS pero despues de varios meses no aparecen y cuando haces el reclamos nadie se hace cargo; que el hotel no tenia el numero de socio, que Booking tal cosa, que RENTALCARS tal otra. Lo cierto es que NO ASIGNAN LAS MILLAS que efectivamente aparecen en la reserva de cada uno.

  17. Christian dice:

    Hola! Mi duda es la siguiente: los canjes de arplus que tienen tarifa “promocional”, qué franquicia de equipaje tienen? No encontré ese dato en ningún lado, pero creo recordar que era 15 kilos despachados. Sigue así? Gracias!

    • Pablo dice:

      Si incluye equipaje, tienen 15 kilos.

      • Christian dice:

        Entonces la única tarifa que no incluye equipaje en aerolíneas es la nueva categoría que se llama “básica”, que no está siempre disponible. Es raro que justo el canje te lo hayan hecho usando esa tarifa y muy mal en no informarte correctamente.
        Saludos!

        • Pablo dice:

          Si justo me metieron con esa tarifa que casi nunca hay.
          Por suerte hoy se terminó de solucionar el tema favorablemente. Pronto lo voy a comentar en un nuevo post

  18. Arcangel dice:

    Pablo, el banco ICBC no contesta ningun tipo de reclamos ni comunicacion de forma clara y eficiente. Es muy malo en general

    • Pablo dice:

      En mi caso personal terminaron resolviendo el tema favorablemente pero me demoró casi un año de gestión. En este caso se terminó solucionando de otra forma, la cual explicaré pronto en un nuevo post

  19. Adrian dice:

    Como dice la publicidad: ICBC? Ni en pe…

  20. Natalia dice:

    Hola buenos días. Podrían sacarme una duda. Si bien tiene que ver con el tema del equipaje pero en otra circunstancia.
    Tengo un vuelo para marzo a isla San Andrés Colombia. Tengo tres escalas. Ba.as. – chile- Bogotá- isla San Andrés. El tema es que cuando compre el vuelo solo está incluído el equipaje de mano y quisiera saber cuánto se debe pagar por el equipaje de bodega .y si el mismo se abona solo una ves cuando sale de Bs.As. y a la vuelta debo abonar nuevamente??
    También si me.oueden decidir de cuánto es el peso permitido del equipaje de mano
    Agradezco su Respuesta.
    Natalia.

    • Pablo dice:

      Natalia.

      qué te recomiendo que llames a la aerolinea y con tu código de reserva te informaran exactamente cuáles son los valores que debes abonar

  21. Verónica dice:

    Hola! Te hago una consulta. Una amiga compró un paquete en ALMUNDO para Brasil. Avianca canceló la ruta aérea y lo que le ofrece como alternativa ALMUNDO, hace que pierda la reserva de hotel, ya que le ofrece una opción con 30 hs de espera en aeropuerto para transbordo y su hotel es del tipo “no show”, ella les está reclamando a ALMUNDO ya que adquirió el producto bajo la modalidad PAQUETE, sin embargo le diceN que ellos lo que le vendieron fueron dos cosas separadas: vuelo y alojamiento y que el reclamo se lo tiene que hacer a AVIANCA. Les llegaron consultas de este tipo? es un paquete para el 20 de marzo. Les agradecería algún dato para ver por medio de qué canales avanzar en el reclamo. Desde ya gracias! Saludos, Verónica

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