Departamento de Transporte de USA: las aerolíneas deben hacer reembolsos por vuelos cancelados, nada de voucher o cosas raras

En el blog hemos tratado el tema de los vuelos cancelados por las aerolíneas por cuestiones relacionadas a la pandemia de Coronavirus COVID-19. Específicamente decíamos que las aerolíneas deben realizar reembolsos si así el pasajero lo requiere, reembolsos sin chistar.

Este era el post: Vuelos cancelados: ¡Que voucher ni pasaje abierto, reembolsos, reembolsos!

Hoy el Departamento de Transporte de USA se acaba de expedir sobre el particular y comunicó lo siguiente:

«Las aerolíneas no se tienen que hacer las piolas, si cancelaron vuelos o tuvieron demoras significativas tienen que devolver la plata y rapidito, nada de vouchers, créditos ni cosas raras. Reembolsos, señores, REEMBOLSOS.

Esto de devolver la plata corresponde incluso ante a la crisis del COVID-19, la pandemia no los exime de realizar los reembolsos.

Y nada de hacerse los giles, los vamos a estar controlando. OJITO.»

Bueno, quizás esa no sea la traducción exacta, pero resume el comunicado emitido por la The U.S. Department of Transportation’s Office of Aviation Enforcement and Proceedings (Aviation Enforcement Office) que transcribimos a continuación:

The U.S. Department of Transportation’s Office of Aviation Enforcement and Proceedings (Aviation Enforcement Office), a unit within the Office of the General Counsel, is issuing this notice to remind the traveling public, and U.S. and foreign carriers, operating at least one aircraft having a seating capacity of 30 or more seats, that passengers should be refunded promptly when their scheduled flights are cancelled or significantly delayed. Airlines have long provided such refunds, including during periods when air travel has been disrupted on a large scale, such as the aftermath of the September 11, 2001 attacks, Hurricane Katrina, and presidentially declared natural disasters. Although the COVID-19 public health emergency has had an unprecedented impact on air travel, the airlines’ obligation to refund passengers for cancelled or significantly delayed flights remains unchanged.

The Department is receiving an increasing number of complaints and inquiries from ticketed passengers, including many with non-refundable tickets, who describe having been denied refunds for flights that were cancelled or significantly delayed. In many of these cases, the passengers stated that the carrier informed them that they would receive vouchers or credits for future travel. But many airlines are dramatically reducing their travel schedules in the wake of the COVID-19 public health emergency. As a result, passengers are left with cancelled or significantly delayed flights and vouchers and credits for future travel that are not readily usable.

Carriers have a longstanding obligation to provide a prompt refund to a ticketed passenger when the carrier cancels the passenger’s flight or makes a significant change in the flight schedule and the passenger chooses not to accept the alternative offered by the carrier.1 The longstanding obligation of carriers to provide refunds for flights that carriers cancel or significantly delay does not cease when the flight disruptions are outside of the carrier’s control (e.g., a result of government restrictions).2 The focus is not on whether the flight disruptions are within or outside the carrier’s control, but rather on the fact that the cancellation is through no fault of the passenger. 3 Accordingly, the Department continues to view any contract of carriage provision or airline policy that purports to deny refunds to passengers when the carrier cancels a flight, makes a significant schedule change, or significantly delays a flight to be a violation of the carriers’ obligation that could subject the carrier to an enforcement action

In recognition of the fact that the COVID-19 public health emergency has had major impacts on the airline industry, the Aviation Enforcement Office will exercise its prosecutorial discretion and provide carriers an opportunity to become compliant before taking further action. Specifically, the Aviation Enforcement Office will refrain from pursuing an enforcement action against a carrier that provided passengers vouchers for future travel in lieu of refunds for cancelled or significantly delayed flights during the COVID-19 public health emergency so long as: (1) the carrier contacts, in
a timely manner, the passengers provided vouchers for flights that the carrier cancelled or significantly delayed to notify those passengers that they have the option of a refund; (2) the carrier updates its refund policies and contract of carriage provisions to make clear that it provides refunds to passengers if the carrier cancels a flight or makes a significant schedule change; and (3) the carrier reviews with its personnel, including reservationists, ticket counter agents, refund personnel,
and other customer service professionals, the circumstances under which refunds should be made.

The Aviation Enforcement Office will monitor airline policies and practices and take enforcement
action as necessary.

Questions regarding this notice may be addressed to the Office of Aviation Enforcement and
Proceedings (C-70), U.S. Department of Transportation, 1200 New Jersey Avenue, S.E., Washington,
D.C. 20590.

By:
Blane A. Workie
Assistant General Counsel for
Aviation Enforcement and Proceedings
Dated: April 3, 2020

Aquí les dejamos el link a la versión oficial: https://www.transportation.gov/sites/dot.gov/files/2020-04/Enforcement%20Notice%20Final%20April%203%202020.pdf

Agradecemos a @puntosglobales por hacernos llegar esta info 🙂

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74 Respuestas

  1. broniusgks dice:

    Apa , mira vos , bueno , lastima que aca hacen lo que quieren …….

    • Alejandra STABIO dice:

      Si a nosotros nos suspendieron el vuelo de regreso a Buenos Aires desde Venezia y nos dicen que nos dan un voucher hasta el 30 de noviembre,yo no sé si voy a poder viajar para esa fecha

  2. Daniela dice:

    Y que pasa si es aerolínea de usa pero se emitió x una agencia de viaje argentina como despegar o al mundo? Igual tendrían q hacer reembolso del aéreo al menos?

  3. Fedex dice:

    Estaría genial que la Anac se ponga los pantalones y haga lo mismo acá con Jetsmart por ejemplo.

    • Pablo dice:

      Sería genial

    • Leo dice:

      Exacto. Penoso lo de jetsmart

    • gusdam dice:

      Los turros de Jetsmart me ofrecen una gift card por el importe pagado si no estoy de acuerdo con la reprogramación del vuelo, mirá vos! Como es en abril, sólo estoy esperando que se extienda la prohibición de vuelos de cabotaje para que no les quede otra que cancelar. Y ahí la situación será diferente. Pero es necesario que las autoridades los obliguen a devolver los importes abonados si al usuario no le sirve una fecha distinta.

  4. Gustavo Costas dice:

    antes de los 7 días de la fecha en que debía haberse realizado el regreso American me devolvió las millas no voladas, sin pedido alguno de mi parte. Digno de destacar !!

  5. Jano Colcerniani dice:

    Tap y Level solo me ofrecieron vouchers… Hay alguna forma de pedir reembolso ?

    • Pablo dice:

      Insistí

    • Lucía Calvo dice:

      llamá al teléfono de iberia.. en las opciones para que te atiendan rápido seleccioná la de «pagar un pasaje» y ahí te atienden rápido… si sacaste el vuelo con ellos (level o iberia, NO POR AGENCIA) solicitá el reembolso y te dicen que si.. pero si lo intentás solo por la web te ofrecen únicamente el bono. Por teléfono también te dejan cambiar la fecha sin penalidad y sin diferencia de tarifa (para eso te recomiendo tener las fechas ya seleccionadas)

      • Vicky dice:

        Hola! Para que fecha era tu ? Porque acabo de llamar para reembolso de un pasaje para mediados de junio 2020 y me dijeron que todavía no sin cargos obviamente…. Porque aun estaba cancelado… solo me podian dar bono. 😡

  6. Andres dice:

    Gracias! Yo estoy peleando, ahí, cabeza a cabeza con United para que me hagan el reembolso de dos pasajes a Tokio.
    Lo pimero que te ofrecen es cambio sin penalidad. El límite para el viaje es un año desde la fecha de COMPRA de los pasajes.
    Si insistís un poco, te ofrecen un «certificado» – que es un voucher- por un año desde la emisión (tenés un año para canjearlo, pero podes inciar y terminar el viaje después, es bastante más conveniente que la primera oferta).
    Por último, me ofrecieron contactar al sector Refounds, que -dicen- están bastante laxos con el tema de las devoluciones. Ya completé el formulario y estoy esperando. Veremos…
    ¿Almundo? Bien, gracias. Ni noticias.
    La fecha de mi vuelo es 7 de abril, así que deberían contacarme a partir de mañana según sus propias comunicaciones.

    • Liliana dice:

      Yo tengo la misma situación viajaba el 8. Para peor financie y la aerolínea dice que me reintegra dentro de un año a pesos y las cuotas de lo financiado tengo que seguir pagando

  7. Malena Soledad Vega dice:

    En europa tendrian que hacer lo mismo, IBERIA hoy me cancelo un vuelo de Napoles a Madrid y cuando hable, me dijeron que ayer (que justo) cambiaron las politicas de la empresa y que no dan mas reembolso, solo cambio de fecha o voucher.

    • Pablo dice:

      Eso para mi está mal. Las políticas no pueden cambiar de ahora en adelante. Uno compró bajo ciertas condiciones.

  8. Martin dice:

    Hay que avisarle a despegar que hace lo que quiere.
    Hoy entre a chequear un viaje que tengo en junio a usa y me desayune que para la cancelación de hoteles y autos te obligan a aceptar un voucher a usar en su web y te descuentan su comisión del monto a devolver.
    He cancelado otras cosas antes y nunca me había pasado, así que si me toca cancelar se van a comer una denuncia en defensa del consumidor.

    • MANUEL dice:

      Si cancelás vos, perdés el derecho. Dajá que cancelen ellos y ahí exigís el reembolso. Saludos

    • gustavof87 dice:

      Me paso igual con despegar en 4 hoteles x Europa. Me ofrecieron un voucher del 85% sacando las tasas y tampoco no dice cuanta vigencia tiene solo que que tengo que aceptar los términos y usarlo con ellos (solo sirve para hoteles). No acepte y lo deje pendiente. Realice el reclamo en defensa el consumidor ya que figura esto en la web de argentina.gob

      Si tuviste un conflicto con alguna de estas empresas, podés realizar tu reclamo directamente a través de Defensor del Cliente: Mercado Libre, ADT Security Services, Garbarino, Carrefour, HSBC, Despegar.

      Voy contando que me responden…

  9. Bruno-mdp dice:

    Yo pedí reembolso a American a pesar que en Volalá me decían que no era posible, lo pedí directamente a la aerolínea y ya me devolvieron el importe en la tarjeta.

    • Pablo dice:

      Excelente

    • Sofia Serrano dice:

      Hola Bruno, me dirias por favor como te contactaste? porque yo compre a traves de avantrip, y tambien envie un email a american pero no tengo respuesta de ningun tipo. El viaje es a miami el 1 de mayo con vuelta el 15, ya me figura cancelado el primer tramo. No se como contactarme, te agradezco por favor.

    • Alejandra dice:

      Contanos como hiciste, estoy igual con Volala y eso q ya me cancelaron el tramo de ida.mil gracias

  10. Lu dice:

    Que lindo sería aplicar eso acá a Flybondi que ya está duplicando los precios del segundo semestre.

  11. Maria Florencia Fleitas dice:

    El tema es q no conviene un reembolso cuando el pasaje fue sacado el año pasado a dólar a 47. Conviene que extiendan la fecha de cambio sin penalidad y saquen esa ridiculez que hasta un año cuando no sabemos cuándo va a terminar ésto. A mi ya me cambiaron a EEUU para junio y dudo mucho q podamos viajar en ese mes, supuestamente era la fecha límite en la que podíamos cambiar.

    • jlcota dice:

      Claro, por eso ponemos que en el caso de que el viajero lo requiera, hay casos y casos.

    • Bruno-mdp dice:

      En mi caso yo había pagado un pasaje a LAX $41665 en octubre de 2019, para viajar el 14 de marzo pasado. Me ofrecían boleto abierto pero me mantenían ese importe, o sea que tenía que pagar diferencia obviamente.

  12. Sofia Serrano dice:

    Hola, como seria el tema si compre el pasaje viajando por American Airlines (aerolinea yankie) pero lo hice a traves de avantrip? puedo reclamar devolucion del dinero?

  13. American me devolvió enseguida, con Aerolíneas Argentinas sigo participando.

  14. Leo dice:

    Ojala sea el inicio para que todas lo copien. Le saque a mis viejos 2 pasajes para Julio que dudo que vuelen, por AA directo de la pagina. El tema es que pague cash en las oficinas, va a ser un largo tramite ese reembolso! Aunque para Julio guardo algo de esperanzas de poder viajar.

  15. teo dice:

    Tenia vuelo para el 20 a Nueva York, Latam lo cancelo, pedi la devolucion y de la aerolinea me respondieron que la devolución se hace en 12 meses, pueden ser tan sinverguenzas?? la compra la hice en febrero y el pago en U$D. Puedo hacer algo

  16. Mariano Delgado dice:

    y los Hoteles lo mismo ofrecen Vouchers por un año en el mismo hotel que sacaste, cuando en realida no sabes ni si vas a viajar al mismo lugar. por lo menos es mi experiencia con Hoteles.com

  17. Leo dice:

    Ojala alguien agarre la manija aca y haga lo mismo. Lo de jetsmart por ejemplo es penoso. Una giftcard con vto de una aerolinea que no sabes si existita mañana. Muy poco dinero en mi caso pero se las seguire hasta al finaln los llevare a coprec

  18. Mónica dice:

    Que podemos hacer si el vuelo era por Iberia
    Y ya me dieron el vale
    Podré conseguir el dinero ?
    Saludos
    Mónica

  19. Mariela dice:

    hola, sabes si hay alguna norma semejante para el caso de reservas pagadas de hoteles? me quieren cobrar 300 dolares por darme la posibilidad de ampliar la vigencia del paquete por 18 meses, y si no los pago, me dicen que mi reserva queda firme para el 3 de mayo de 2020. No se a donde denunciar esta maniobra! Ya se sbe que el 3 de mayo nadie podra estar alli y los vuelos no llegan ni salen de eeuu!!!

  20. Natalia dice:

    Pero ellos pueden regular a todas las aerolíneas? Tengo pasaje por copa, vuelo cancelado y solo me lo dejaron abierto.

  21. Alberto dice:

    A mi Emirates y Azul me cancelaron los vuelos. Cheap0air que es la agencia donde lo saqué me dice que lo puedo dejar abierto por 11 meses desde la fecha de compra, pero encima pueden cobrar si el pasaje es más caro cuando vaya a emitir y ellos cobran 35 dolares por cada pasajero por re emisión. Al ser de Estados Unidos la agencia y si bien yo viajaba de Buenos Aires a Rio, aplicará ?

  22. Mati dice:

    Tengo vuelo mex-mia comprado en dolares. Me ofrecen voucher, les dije q no, me mandaron a escribirles. Hace 2 semanaa y nada. Hoy volvi a escribir. Segun esto me tienen que devolver mi dinero? Es x aeromexico comprado en la web aca en argentina.

  23. Nory dice:

    Hola, en Iberia lo tramité en el link siguiente y ya me llegó el bono. https://contacto.iberia.com/normativaespecial?idioma=ES

  24. Agustin dice:

    Hola yo saque por American y es fines de Julio, ni siquiera me gaste en llamar pero leí que solo podían cambiarse los vuelos pero sumado a eso tenía que pagar la diferencia de fecha.. puede ser que sea así??

  25. Luis dice:

    Coincido con la opinion que algunos que no es tan conveniente el reembolso cuando el pasaje fue comprado con tiempo y aun dolar mas barato que el actual e insisto LAS AEROLINEAS » EN ESPECIAL AEROLINEAS ARGENTINAS » DEBEN PRESENTAR OPCIONES MAS FLEXIBLES ; EN PRINCIPIO QUITAR LA FECHA DE VENCINIENTO AL AÑO DE COMPRADO EL PASAJE … PIENSO QUE A LAS AEROLINEAS NO LES CONVIENE EL REEMBOLSO Y A LOS PASAJEROS SI NOS DAN OPCIONES FLEXIBLES LO PODRÍAMOS ACEPTAR PORQUE NUESTRO OBJETIVO ES VIAJAR Y ES DIFICIL CAMBIAR EL PASAJE A EUROPA EEUU DURANTE ESTE AÑO CON ESTE PANORAMA MUNDIAL DEL CORONAVIRUS

  26. Cecilia dice:

    Hola tenia pasajes a madrid 23/4 por AIR EUROPA me dieron un vale por 52.100$ los habia sacado en octubre ,si volaba hasta el 15/6 mantenian el precio ,ellos te dan vale de plata ,no ticket habra alguna posibilidad que extiendan hasta diciembre,???un desastre!NO hay un mail donde mandar, solo twiter y ahora no contestan ,Hay un mail al aeropuerto de cordoba????? No se por que ahi ,lamentable todo esto!!! Y no saber a quien consultar y si lo que estan haciendo es legal!!!!

  27. MERCEDES dice:

    HOLA! TENGO VUELO A NY PARA EL 30/4 POR COPA AIRLINES. POR AHORA, COPA SOLO CANCELO LOS VUELOS HASTA EL 21/4. EN MI CASO POR EL MOMENTO SOLO ME DEJA REPROGRAMAR O DEJAR ABIERTO EL BOLETO, NO ME DA LA OPCION DE DEVOLVER EL DINERO. LA CONSULTA ES, ESTA NOTA ES SOLO PARA AEROLINEAS AMERICANAS O SE REFIERE TAMBIEN A VUELOS HACIA EEUU? EN EL QUE CASO DE QUE EN UNOS DIAS APAREZCA MI VUELO COMO CANCELADO, ESTARIA ENTONCES EN CONDICIONES DE PEDIR LA DEVOLUCION DEL DINERO? UN DETALLE NO MENOR, ES QUE EL VUELO LO SAQUE A TRAVES DE EDREAMS, DEBERIA RECLAMARSELO A EDREAMS O A COPA AIRLINES?
    POR OTRO LADO, TAMBIEN TENIA UN VUELO INTERNO SACADO DE NY A MIAMI EN ESAS FECHAS, TAMBIEN SACADO POR EDREAMS, QUE PASARIA CON ESE OTRO VUELO?
    LES AGRADECERIA MUCHO LA AYUDA! GRACIAS!!

  28. Marcelo dice:

    Ami American Airlines me reintegro el valor del pasaje pero NO me reintegro los impuestos ni el costo de Emsion, agluien sabe si es correcto??? son casi USD 200 que estoy perdiendo

  29. Chris dice:

    Dejo este link qué me pasaron recién de Américan Airlines. http://bit.ly/REFUNDCS

  30. Beita1974 dice:

    Hola, alguien sabe si pasajes de Latam hay posibilidad de que haya reembolso? Compramos el pasaje en usd no con millas, será posible un reembolso? la agencia me dice que me cobran USD 300 por pasaje…

    • Pablo dice:

      Algún lector reportó que en el voucher que te mandan, dice como recuperarlo en dinero. Pero no tenemos certeza

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