Gestionando el reclamo por un vuelo cancelado

Hace un tiempito les conté sobre la primera vez que me cancelaron un vuelo en Europa, mencionando al final mis intenciones de hacer un reclamo por tantas horas perdidas en el aeropuerto de Heathrow (Londres, Reino Unido).

Una vez que me acomodé, después de la semana polaca en el festival de música y varios movimientos por Europa, me dispuse el tiempo necesario para encarar el reclamo a la aerolínea LOT.

A esta altura, debo aceptar que fue mucho más sencillo de lo que esperaba, les cuento los pasos:

1) Conseguir la información de dónde reclamar

En el caso de LOT, el formulario de su web no funcionaba, así que me puse en contacto a través de Facebook y me facilitaron el e-mail correspondiente ([email protected]).

2) Saber qué reclamar

Tenía conocimiento de que cualquier demora de más de tres horas, según la reglamentación europea, deriva en una compensación económica. Para saber mejor los detalles, accedí a la reglamentación en la web de la Unión Europea y a las tablas de la compañía AirHelp.

Vi que podía solicitar al menos 250 euros de acuerdo a las horas de demora y la distancia del tramo cancelado.

3) Hacer el reclamo por e-mail

Si bien existen modelos y formularios que se pueden enviar (link), yo simplemente mandé un e-mail en inglés titulado Cancelled flight – Claim. Allí expliqué la situación, mencionando número de vuelo, número de reserva, horas de demora, trato recibido, etc. y solicité abiertamente 250 euros de compensación.

4) Recibir la confirmación y esperar

Una vez que mandé el reclamo, recibí una confirmación automática. Unos días después, me hicieron llegar el número de seguimiento de mi caso y me informaron que la evaluación del mismo tomaría unos 30 días.

Mientras tanto seguí viajando, sin pensar en el tema. Pasado el tiempo estipulado, les escribí por correo electrónico consultando el estado del reclamo y, al día siguiente, respondieron positivamente:

En el e-mail, figuraba un formulario para llenar con mis datos bancarios, cosa que hice casi inmediatamente cuando lo vi. Ahora queda esperar cuatro semanas para tener ese dinero en mi cuenta.

Como verán, el proceso fue fácil y la aerolínea se comportó muy bien, respondiendo positivamente y dentro de los plazos establecidos. No fue necesario acudir a intermediarios ni presionar mucho, una alegría.

Esta es la primera vez en mi vida que hago un reclamo por algo así y me sorprendí gratamente, yo creía que iba a ser una discusión sin final próximo o algo complicado. Aunque fue un bajón perderme el día que pensaba disfrutar en Polonia, la resolución no fue taaaan mala; así que, ya saben, si les cancelan un vuelo o se demora por más de tres horas, no dejen de reclamar.

En el siguiente post le contamos cómo continuó esta historia hasta llegar al cobro de una compensación $$$:

 

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74 Respuestas

  1. Alejandro dice:

    Muy buen dato felicitaciones espero te depositen. Tienes conocimiento si en argentina y Brasil existe algo así?

  2. Pablo dice:

    Hola Cintia, que bien que estuvo la aerolínea, yo tuve una demora de un vuelo de british y por eso perdí la conexión del lhr-eze y tuve que quedarme 24hs más, nos pagaron hotel y comida… hice el reclamo por la web de british y me dicen que es culpa del control de vuelo que no es culpa de ellos y que ya no me van a responder más los mails… Seguiré insistiendo por Twitter o por defensa del consumidor porque no le dieron ninguna prueba de nada, no sé si por alguna página porque se quedan un 25%. Que dicen?. No todas las aerolíneas lo reconocen lamentablemente. Saludos!!

    • Cintia C. dice:

      Sí, lamentablemente se pueden lavar las manos y decir que no fue su culpa también 🙁 Algunas empresas te ayudan con esas cosas, si las vías normales no funcionan. Saludos.

  3. Alejandra dice:

    Buen día Cintia!.
    Cuando el vuelo se suspende por mal tiempo o por algún paro (sea general o solamente de algún gremio), ¿corresponde que te compensen monetariamente o con hotel y comidas hasta que te reubiquen en otro vuelo?

  4. Matias dice:

    Qué bueno tener en cuenta estas cosas. Les solicitan alguna caja en dolares o algo asi? O a la cuenta de la tarjeta con que se compró el vuelo? Gracias!

  5. Leandro dice:

    Hola, solamente sirve para Europa o en todos lados es lo mismo?

  6. Santiago dice:

    Con conseguir la normativa argentina seria un logro… existira? El que la tiene dira donde encontrarla??? Mmmmm pero hay que reclamar siempre asi evitamos que cada aerolinea te joda con sus cambios porque si, o si te complica la vida con el cambio, que pague. Ahora yo he reclamado… no jeje

  7. Enriviajero dice:

    Hola Cintia. Te felicito. A mi me paso en un vuelo de Alitalia ( facturó Smiles por canje de millas) se retrasó el vuelo de conexion de Roma a Ezeiza tres horas, mas la demora posterior en salir. La pregunta es Debo reclamar a Alitalia o a Smiles. Te lo pregunto porque con los cambios de horario de vuelos el que te reprograma antes del vuelo es Smiles y no te permiten que Alitalia te de un horario o itinerario mejor. Solo lo admiten cuando compras con ellos.
    Como eso sucedio el tres de agosto, me gustaria saber si hay opcion, cuanto riempo tengo para reclamar y a quien.
    Desde ya muchas gracias

    • Cintia C. dice:

      Hola, Enri. Yo diría que reclames con Alitalia, una vez que estás en el aeropuerto ya Smiles no tiene incidencia en lo que pase con tus vuelos. Saludos.

  8. Pablo dice:

    Hola Cintia! Muy buena la info. Así como hay para la UE. ¿Sabras si existe algo similar para Sudamerica?
    Nos paso algo similar con LATAM pero las respuestas ante los reclamos fueron negativas. Solo nos ofrecieron el reembolso por los gastos del periodo presentando los comprobantes.
    Gracias!
    Saludos

  9. Hernan dice:

    Buen día, queriendo volver de Italia con mi familia en octubre re del año pasado, tuvimos una cancelación de vuelola de. Alitalia, alguien como e un caso de exitoque de que les pagaron por los derechos delde pasajero? Reclamamos en diferentes páginas sin éxito, es más, en los reclamos directos a Alitalia y nos respondieron. Muchas gracias. Saludos

  10. Sofia dice:

    Nosotros tuvimos una demora mayor a 4hs Milan NY y nos perdimos toda la escala de NY, que habiamos planeado. American airlines jamás se hizo responsable y también optó por dejar deresponderme. Hasta me llamaron x telefono, pero explicando que fue un problema climatico. Claro que mentira, pq no habia ningun inconveniente de ese tipo…
    Chantas ????

  11. enriviajero dice:

    Hola Cintia:
    Yo viajé por Alitalia desde Niza a Ezeiza, con escala en Roma, el vuelo de Roma a Ezeiza estaba programado para el 3 de agosto a las 9,45, y cuando hago el check in, me aparece el cambio de horario de ese vuelo para el 4 de agosto a las 0,45.
    En apariencia, podría reclamar, pero no sé a quien, porque el vuelo era de Alitalia pero la facturación por canje de millas es de Smiles. En otras oportunidades, los cambios o cancelaciones se hacían con antelación, y los manejaba Smiles y no la Aerolínea. Pero en el caso en que el vuelo ya comenzaba, y el cambio lo hace lo aerolínea en el vuelo de conexión, no sé donde debo hacerlo.
    El otro tema es el plazo para el reclamo. Si se sabe cuánto tiempo tengo para reclamar.
    Desde ya muchas gracias, y espero que una aerolínea más grande cumpla, como lo hacen las pequeñas.

    • Cintia C. dice:

      Si la reprogramación se avisa con tiempo, el caso es otro. Fijate en la web de la UE que citamos o en la de la compañía AirHelp que detallan varias situaciones y cómo proceder. Saludos.

  12. Andro dice:

    Sé que no tiene que ver con este post.. pero la temática me lo hizo recordar….. ¿que fue de la vida de los reclamos del famoso vuelo Chile-Australia? Alguien pudo ser indemnizado? Alguien viajó? Estaría un post del desenlace de esa locura.

  13. Edgardo Grinblat dice:

    A mi me pasó con un vuelo cancelado de Latam LHR-EZE. La cancelación fue por un problema técnico del avión, hice el reclamo correspondiente en la web de latam y la respuesta fue que me devolverían la plata gastada en taxis u hotel si les enviaba los tickets, pero no me pagarán los 250 euros que indica la web de Heathrow para este tipo de casos.
    Creo que voy a recurrir a las páginas de estudios de abogados internacionales que se dedican a reclamar este tipo de casos y que obviamente se quedan con una comisión porque latam me tiene muy cansado con la pésima atención al cliente cada vez que tienen que hacerse cargo por algo que no cumplieron.
    Ya tuve varias situaciones de conflicto con latam y siempre fueron meses de reclamos por mail y teléfono hasta que me terminaron reconociendo lo que tendrían que haber hecho en la primera instancia.
    A varios amigos míos también le pasaron situaciones de reclamos de muchos meses hasta conseguir lo que estaban reclamando. Claramente la política de latam es de tratar de no cumplir con los reclamos y de desgaste.

  14. Agostina dice:

    Buenisimo post, a mi me cancelaron el vuelo en el aeropuerto de Santiago de Chile y llegue 9 horas mas tarde a mi destino (Orlando) con una escala mas. La aerolinea Latam, me respondio a ese reclamo que era algo comun que pasaba en los vuelos, que no podian indemnizarme de ninguna manera, solo los gastos incurridos en esos aeropuertos por comida. Tenes idea de donde me puedo fijar esas tasas para America, asi se si puedo realmente reclamarles algo?. Desde ya muchas gracias por sus post llenos de informacion!!

    • Cintia C. dice:

      Hola, Agostina. No sé bien las normativas fuera de Europa; según vi en algunas páginas, rige el Convenio de Montreal, pero no tengo conocimiento real para ayudarte. Fijate si Airhelp te da una mano. Saludos.

  15. Emilia dice:

    Hola buen día!! Quería hacer una consulta ya que siempre tuvieron muy buena predisposición en ayudarme a organizar mi viaje. Contraté un vuelo desde Roma a Barcelona con vueling. El vuelo se retrasó aproximadamente una hora 40 minutos por lo que llegué con el tiempo justo para tomarme otro vuelo que ya tenía contratado con level. Dos vuelos contratados por separado. Mi valija facturada quedó en el aeropuerto de Barcelona y en atención al cliente me dijeron que hiciera el reclamo en Argentina. Cuando llego a Ezeiza en la oficina de iberia me dicen que no hay nadie de vueling que pueda atender mi reclamo y que ellos no se hacen cargo porque son grupos separados dentro de la compañía. La única posibilidad fue enviar un mail porque por teléfono es imposible contactarse. Me dieron un número de reclamo pero no responden. Mi seguro dice que tendría que haber pedido el formulario de extravío en Barcelona y haberlos llamado en ese momento, lo que resultaba imposible porque sino perdía el próximo vuelo. Que puedo hacer para intentar recuperar mi valija?

  16. Santiago Matias dice:

    Hola!
    Este año tuve una demora de 16hs por causa de un problema en la carga en combustible, en el vuelo FRA EZE de Lufthansa. Me dieron hotel, comida y un certificado de demora para presentar ante mi trabajo.
    No siendo eso suficiente, les escribí un mail para reclamar mi compensación económica por la demora experimentada. Nada. Volví a escribirles. Nada. Los llame. Nada.
    Cansado, fui por la empresa intermediaria AirHelp. En muy pocos días tenía en dinero depositado en mi caja de ahorro, sin sufrimiento.
    Claro que esta rápida gestión tiene un costo elevado, pero en mi caso me fue imposible reclamar directamente ante la aerolinea, no me dieron bola. Eso fue muy frustrante para mi, porque no quería pagar el costo de la empresa y porque además consideraba a Lufthansa una empresa seria y comprometida con sus clientes, pero me equivoqué!
    Lado bueno: de cualquier forma, la tarjeta la pagó la aerolínea!

    Un tip más: las tarjetas platinum y signature tienen seguro ante estas circunstancias, y te cubren gastos básicos. Muy útil.

    Buen domingo!

    • Cintia C. dice:

      Hola, Santiago. Gracias por compartir tu experiencia con AirHelp, bueno que te pudieron ayudar y conocer un caso real. El dato de las tarjetas es interesante también, yo intenté, pero me dijeron que no porque no había comprado el ticket con esa tarjeta. Saludos.

      • Santiago Matias dice:

        Hola Cintia!

        Si, yo usé la empresa. Puedo pasarte por correo si quisieras tener data los costos y demás. No tuve ningún problema. Fueron eficientes y me tuvieron tranquilo durante todo el proceso, imagínate que no conocía a nadie que hubiese usado la app!
        Es una buena alternativa si la aerolínea no te da pelota.

  17. Hola! Buenas tardes! Me sucedió que tenía un vuelo desde uno de los aeropuertos de Londres a la mañana temprano y me lo cancelaron. Reprogramaron el mismo para 6 horas después desde otro aeropuerto. Lo avisaron con 10 horas de anticipación aproximadamente, por lo tanto yo llegué directamente al aeropuerto de Heathrow y tomé mi vuelo. Sin embargo llegue a mi destino fuera de lo inicialmente pactado. Leí reiteradas veces la normativa y no me queda claro si mi reclamo es válido. De igual manera lo intentaré, pero me gustaría conocer su opinión.

  18. Lisandro dice:

    Latam debería aprender!! A mi me están birlando unas millas por un paquete que les compre y hace 3 meses que viaje y me dan la respuesta «si estamos resolviendo tu caso, pronto tendrás una respuesta» son un HDP!

  19. Franc dice:

    Recien me entero de casualidad y no por que me hallan avisado, que Aerolineas para un vuelo de cabotaje me cambia por 2da vez el vuelo. Lo peor es que existiendo alternativas de menor espera (es un viaje de 2 tramos) te cambian por la peor. Pude llamar al 0810 y elegir algo mejor. La respuesta fue que esto pasa por comprar pasajes con mucha anticipacion. Entonces habra que comprar pasajes un dia antes y a precios exorbitantes. Aclaro Latam tambien me ha hecho lo mismo en otra oportunidad.
    Por lo menos si la espera en Aeroparque es mas extensa de la original podrian obsequiarte un acceso al Vip.

  20. Thor122 dice:

    A mi me paso en abril 2017 con alitalia tenia la vuelta nrt mxp/mxp fco/fco eze. Alitalia elimino el vuelo mxp fco. Con lo cual luego de discutir como 2meses con smiles siendo diamante me prometieron darme un vuelo de klm desde mxp. Pero al final me dijeron que me devolverian las millas. Como ya tenia todo pago en japon les dije que anulen el mxp/fco porque sino el vuelo quedaba con reserva invalida y no podia volar de nrt a mxp. Por 8000 pesos por persona saque un mxp/mad mad/eze con lo cual lo,solucione pero ni smiles ni alitalia me reconocio nada por haber tenido que comprar el pasaje de air europa. Saben si podria reclamar (pasaron mas de 16 meses) y a quien? El,tema es que acepte el cambio en la reserva quedando imposible la conexion porque tenia nrt/mxp y fco eze con menos de 3 hs de diferencia en esa reserva por lo,que saque el pasaje de air europa y perdi el tramo fco eze

  21. Ariadna dice:

    Hola. Estoy en la página de edreams y tengo una oferta de pasajes para Barcelona ida y vuelta a buenos aires en diciembre por 23000 y pico de pesos finales para 5 personas. Es un error pero compro?

  22. Carolina dice:

    Hola! Hace poco tuve una demora importante en Barcelona con VUELING, me mande sola como vos a realizar el reclamo y estoy en punto donde te piden una cuenta, tenes que llenar los datos en un formulario que según nuestro Banco es imposible de llenar. Lo que hice fue responder en el mismo mail con los datos de mi cuenta explicando que era imposible completar los datos en ese formulario que mandaron, me llegó una confirmación automática y ya pasaron 8 días y sigo sin novedades…Como crees que debo proceder??

    • Pablo dice:

      Todos los bancos de Argentina tienen la posibilidad de recibir dinero del exranjero completando los números que piden. Pedile a tu banco los datos y seguramente podrás.

  23. Leo leos dice:

    Hola, como están?? por las dudas no saben si para las aerolineas low-cost (easyjet) aplica el mismo reglamento???

    • jlcota dice:

      Hola, Leo,

      Fijate en el link que pusimos con la normativa de la UE, entendemos que sí, que no hay ninguna diferencia.

      Saludos

  24. Andrea dice:

    Hola! Saben si puedo hacer un reclamo así para vuelo cancelado de Flybondi? Fue cancelado sin razones (al menos ese día el clima estaba lindo), suponemos que fue por ese avión que se rompió en Iguazú. Si bien nos enviaron un voucher para nuevos vuelos de $1500, todavía no nos devolvieron el importe de los pasajes cancelados. Mandé muchos mails a Flybondi, pero no respondieron ninguno excepto el primero, diciendo que estaban gestionandolo. Pero esto fue hace mas de 3 semanas y no tengo otra respuesta. Alguna sugerencia?

    • Cintia C. dice:

      Hola, Andrea. La reglamentación en Argentina no está tan clara como en Europa en este caso, podrías asesorarte con Defensa al Consumidor y no dejar de reclamarle a Flybondi mientras. Saludos.

  25. Martin dice:

    En Julio 2016 tenía la vuelta desde Madrid a Buenos Aires con American Airlines. El tramo era MAD-JFK, 2 días de stop-over, y JFK-EZE. Llegué a Barajas y me informan que el vuelo hacia Nueva York estaba cancelado. Me reubicaron para el vuelo del día siguiente. Sí o sí tenía que pasar por NYC a buscar mis compras de Amazon =).
    Una vez en Buenos Aires, gestioné el reclamo vía e-mail con American Airlines. Primero me enviaron por correo un voucher por 200 USD para utilizar con la aerolínea. Sinceramente, no me pareció un monto compensatorio, o al menos, sabía que podía pedir más. Me quejé y argumenté detalladamente todas las pérdidas económicas que había sufrido por el incidente (no voy a mentir, mi profesión de abogado me ayudó un poquito). Pedí 1.000 USD para volver a volar con American Airlines. Aceptaron y me enviaron un nuevo voucher por correo. Así pude ir a Miami este año a comprar ropa para mi hija. Nunca hay que dejar de reclamar cuando uno sale perjudicado. Saludos!

    • jlcota dice:

      Muy bien gestionado, Martín. Gracias por compartir. Saludos.

    • Cintia C. dice:

      Qué bien eso, Martín, buen ejemplo de un reclamo satisfactorio. Saludos y gracias por compartir.

    • Maria Lina Carrera dice:

      Estoy en pleno reclamo con American por una situacion similar. Primero me ofrecieron 100usd. Cuando me queje y les escribi con fotos, detalles y demas (tambien abogada por aca), dejaron de contestarme. Ayer llame pero me dijeron que solo se manejan via mail, asi que mande otro, sin respuesta al momento. Tu reclamo fue siempre por correo?

    • maia dice:

      hola Martin, como estas? me indicarias a que mail enviaste el reclamo? ya que debo realizar uno.
      muchas gracias!!

  26. Alejandro dice:

    En febrero tenia un vuelo lhr-trs con conexión en munich, todo por lufthansa.
    El vuelo lhr-muc, pierdo conexion en munich y me dan hotel y comida y me reacomodan para el siguiente dia. La demora se debio al clima, pedi reclamo económico por llegar mas de 12hrs tarde a destino final pero me dijeron que no correspondía porque ellos no tenian la culpa, debería seguir reclamando??

  27. Victoria dice:

    Hola Cinthia: Muy buena la nota que escribiste porque es un problema usual y no tenía idea que se podía reclamar dinero. Te hago una consulta, en octubre viajo a Europa, y entre los vuelos que voy a tomar, tengo un vuelo de conexión entre Turin y Barcelona que pasa por Paris por Air France. La aerolínea ya me mandó un mail diciendo que el vuelo de París a Barcelona, que iba a partir a las 17 horas fue cancelado y me reubicaron en un vuelo que parte a las 21.10 horas. Ese es un retraso de más de 3 horas. Mi consulta es si puedo hacer el reclamo por adelantado con Air France, o tengo que hacerlo después de tomar el vuelo. Gracias. Me encanta el blog!!!

  28. Hernan dice:

    Con mi mujer pasamos el ultimo fin de año en Rio de Janeiro y el dia del regreso al llegar al aeropuerto desde LATAM nos ofrecieron 400USD a cada uno para volver al dia siguiente ya que habia habido unas cancelaciones de vuelos anteriores y estaban reacomodando a los pasajeros. Nosotros aceptamos y al dia siguiente nos hicieron la misma propuesta, por lo tanto aceptamos nuevamente llegando asi a obtener en total entre los dos 1600USD (al cambio de la moneda local que en ese momento era $20 aprox). Al otro dia volamos normalmente y al regresar a Argentina fue una odisea poder hacer los reclamos ya que ni en el 0800 ni por email ni desde ninguna oficina (tanto aeropuerto como en buenos aires) nos aceptaban los reclamos. Cuestion que despues de tantos ticket abiertos y reclamos por todos lados llegamos a hacer a denuncia en la ANAC. Luego de 6 meses de reclamos nos respondieron satisfactoriamente un ticket avisandonos de que nos harian la transferencia de los 1600USD y asi fue pero en vez de hacerlo al cambio de la moneda local (a esta altura el dolar estaba a $26 aprox) lo hicieron a $20. Asi que me dio unabronca terrible y obviamente ya estaba recontra podrido de reclamar asi que lo dejé asi. Sin embargo, a la semana siguiente, me llega otra respuesta de uno de los tantos tickets de reclamos que hice diciendome que me iban a hacer la devolucion del dinero (o sea, como si nunca lo habrian hecho anteriormente), asi que de la bronca que tenia le segui la corriente y en un par de dias me volvieron a transferir el dinero y esta vez al cambio actual que ya estaba en $27.50, es decir, me reintegraron primero $30.000 aprox y despues unos $44.000, asi que $74.000 en total… No me puedo quejar jejeje

    • Cintia C. dice:

      Wow, Hernan, te salió MUY redondo ese reclamo. Buen ejemplo para recordar que, aunque uno la tenga que pelear y estresarse a veces, se pueden obtener buenos resultados. Saludos.

  29. Luciana dice:

    Hola, infoviajera! Les escribo porque soy muy inexperta en vuelos y me acaban de cancelar uno de LATAM. Me ofrecen otros horarios que no me convencen del todo. Querría saber qué me conviene hacer, si se puede gestionar algún tipo de resarcimiento. Aún no elegí ningún horario alternativo. Muchas muchas gracias!

  30. Santiago dice:

    Hola, una pregunta en mi caso tengo vuelos para Marzo desde Montevideo a Madrid con dos escalas y la aerolinea me modifico la reserva haciendo imposible tomar algunos vuelos cambiando las fechas. En ese caso se podra exigir el reembolso total de los vuelos y la cancelaciòn. Gracias

    • jlcota dice:

      Hola, Santiago,

      Ingresá en la web de la empresa, el sitio te va haciendo preguntas y te dice si tu caso está o no habilitado para recibir una compensación.

      Saludos

  31. Maia dice:

    Hola que tal? tengo entendido que en America es bastante complicado el reclamo sobre una cancelacion, pero me han cancelado un vuelo de Miami a Ezeiza con LATAM.
    alguien me podria tirar un centro de como me convendria realizar el reclamo?
    hay alguna «frase que los asuste» algo que pueda decirles, ademas de adjuntarles la normativa de la ANAC.
    tenia vuelo directo y nocturno y me lo cancelaron, y volvi en vuelo con conexion llegando 7 horas mas tarde.
    gracias!!

  1. 13/04/19

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